Что делать, если клиенты уходят к конкуренту: 10 важных рекомендаций

”Не ведитесь на демпинг и не снижайте цены»

IT-инструменты, которые использует Елена Грибачева

  • 1с бухгалтерия
  • Трелло
  • Увеличить

Наверное, каждый владелец бизнеса рано или поздно сталкивается с тем, что клиенты уходят к конкуренту. Причины могут быть разные – товар надоел, цена кажется высокой, упал уровень обслуживания и т.д. Но каждая из этих причин заставляет вас терять деньги, а делает это ваш конкурент. О том, что делать, если ваш клиент уходит к конкуренту, в авторской статье для портала Biz360.ru рассказала Елена Грибачева, основатель сети цветочных салонов «Денежная роза.

Досье

Елена Грибачева — предприниматель из Иркутска, основатель сети цветочных салонов Money Rose, инвестор, ментор личного бренда, автор курса «Увеличение чистой прибыли более чем на 30% за 90 дней». В настоящее время в сеть Money Roses входит 21 магазин с общим оборотом более 500 млн рублей в год и оптовый магазин цветов с филиалами в Иркутске, Красноярске и Москве.

I. Аудит конкурента с использованием метода тайного покупателя

«Тайный покупатель» традиционно является методом контроля качества обслуживания в организации. Это аудит деятельности компании независимыми потребителями. Их роль выполняют специально отобранные и обученные люди. Согласно чек-листу они моделируют разного рода ситуации с участием вашего персонала, совершают покупку товара или услуги у вашей компании, после чего предоставляют отчеты об уровне обслуживания и приобретенном товаре.

Помимо внутреннего аудита, метод «тайного покупателя» можно использовать для внешнего анализа рынка. Метод будет адаптивным для сбора информации о других игроках рынка – просто сделайте объектом исследования не собственные торговые точки, а торговые точки других компаний из вашей или смежной области.

Какую пользу это принесет:

  • Вы начнете глубже понимать потребности своих клиентов – особенно то, чего они ожидают от взаимодействия с компаниями, какие эмоции хотят получить, какие товары или услуги у них популярны;

  • Найдите больше точек соприкосновения с потребителями;

  • Отслеживать статус конкурентов;

  • Вы сможете перенять и трансформировать лучшие практики и сервисные чипы для себя;

  • Увидеть слабые стороны других игроков рынка и по-другому представить их в своем бизнесе;

  • Отшлифуйте свое позиционирование, поймите, о каких преимуществах вы имеете право громко заявлять;

  • Определите нишу, которую вы занимаете в своей отрасли;

  • Определите свои точки роста и поднимите свой проект на новый уровень.

Станьте постоянным клиентом конкурента и регулярно пользуйтесь методом тайного покупателя. Так у вас всегда будет актуальная информация о действиях оппонента и используемых им альтернативных маркетинговых методах.

Читайте также:  Как открыть кондитерскую

И самое главное – постарайтесь как можно быстрее внедрить выделенные преимущества в свой магазин.

II. Опросите клиентов вашего конкурента и узнайте, что им нравится в их продуктах и ​​услугах

Например, можно организовать опрос через социальные сети. Напишите сообщение активным подписчикам вашего конкурента с чужого аккаунта примерно такого содержания: «Привет, меня зовут Елена, я из другого города и хочу заказать товар/услугу для мамы в таком-то магазине. Я увидел, что вы подписаны на эту акцию. Скажите, вы там заказывали? Что понравилось? На что обратить внимание при покупке там?»

III. Критически оцените свой продукт и услугу, устраните недостатки

Первое, что вы можете улучшить, это ваш сервис. Выявить существующие проблемы и повысить качество работы персонала на всех уровнях: от первого разговора до выполнения заказа, а также увеличить скорость обработки запросов – это уже будет весомым вкладом в борьбу с конкурентами.

Еще одна вещь, на которую вы можете обратить внимание, это внутренняя часть розетки. Обновите его. Оригинальный нестандартный дизайн, привлекающий внимание аудитории, также будет конкурентным преимуществом.

И конечно можно бесконечно улучшать товар или услугу, разрабатывать новые продукты, открывать больше направлений бизнеса, менять упаковку, рекламные инструменты, организовывать ребрендинг и так далее

Необходимо помнить, что человеку постоянно хочется перемен. Удовлетворение этой потребности покупателя должно быть одной из основных целей маркетинговой стратегии магазина. Только движение вперед и инновации позволят предпринимателю победить в честной конкуренции.

IV. Работа с клиентской базой

Если клиенты начали стекаться к вашим конкурентам, значит, вы недостаточно хорошо работали со своей клиентской базой. Пора заняться его структурированием и возрождением.

Я рекомендую следующий порядок действий:

  • Выделите клиентов, которые не сделали у вас ни одной покупки за последние 3-4 месяца.

  • Свяжитесь с ними под видом сервисного звонка и узнайте, почему они пропали и что хотят усилить в вашей компании.

  • Узнайте, где еще они покупают аналогичный продукт.

  • Спросите их, что им нравится в продукте и услуге конкурента.

  • Не забудьте поблагодарить их за уделенное время и качественную обратную связь и вручить человеку сертификат, промокод на скидку и т д.

После обработки существующей базы начните активно собирать новые контакты.

Самые популярные методы сбора лидов, в том числе и для нашего проекта — это чек-листы, гайды, одностраничники с полезной информацией. В соцсетях и на сайте можно предложить клиентам получать ценную для них информацию в обмен на контактные данные.

Читайте также:  Как выжимать максимум из партнерства с Aliexpress (схема с вложениями и без них)

Инструментами, которые приведут вам новых потенциальных клиентов, также могут быть чат-боты, бесплатные онлайн или оффлайн мероприятия, запуск акционных предложений, требующих оставлять контакты, реферальные купоны, сбор контактов через партнеров и т д.

Со временем ваша база данных станет самым ценным активом вашего бизнеса. Но чтобы эффективно над этим работать, обязательно внедрите CRM-систему в свой бизнес. Именно с его помощью вы будете управлять золотым прииском.

V. Управление ценообразованием

Один из самых сложных моментов в соревновательном матче — работа с наградами. Подрядчики часто попадают в ловушку демпинга. Ни в коем случае не поддавайтесь на подобные манипуляции со стороны конкурентов и не снижайте цену на товар ниже рыночной.

Есть определенные рычаги, которые позволяют по-другому обращаться со сбросом. Одним из них является увеличение стоимости продукта:

  • Сократите свои расходы;

  • Взаимодействуйте с поставщиками и получайте для себя лучшие условия;

  • Предлагать услуги более высокого качества или другого ценового сегмента;

  • Гарантируем качество или 100% возврат денег;

  • Разработать систему лояльности;

  • Повышайте статус клиента на пути взаимодействия с вами;

  • Привлекайте клиентов акциями и специальными предложениями;

  • Работа с дополнительными продажами;

  • Стремитесь увеличить частоту покупок.

МЫ. Позаботьтесь о общих точках касания

Цель состоит в том, чтобы поддерживать постоянную связь с целевым клиентом. Это можно сделать с помощью рассылок, чат-ботов, бесед и т.д. Что это даст:

  • Позволяет делиться полезным и интересным контентом со своей аудиторией;

  • Покажет вашу экспертизу (решать проблемы клиентов в письмах, анализировать кейсы, представлять результаты «тестовых закупок» и так далее);

  • Продемонстрируйте свою заботу (напомните о важных событиях, предложите варианты подарков).

Я также рекомендую после покупки связаться с существующими клиентами (страховка от их потери). Ваша цель — убедиться, что клиенты не просто получают предлагаемые продукты и получают от них результаты. Например, прислать инструкцию, как пользоваться товаром, спросить, довольны ли клиенты качеством, попросить рекомендации.

Дополнительный контакт с клиентом может быть обеспечен через мероприятия, бесплатные консультации, прямые трансляции, вебинары.

Кроме того, вы можете сами дарить подарки просто за подписку в качестве благодарности за проявленный интерес. Подарком может быть чек-лист или путеводитель по преимуществам, скидка/бонус на первую покупку.

VII. Маркетинг компании и продукта через блогеров

работа с инфлюенсерами имеет много нюансов, но по моему опыту, при правильном построении контактов это обязательно положительно скажется на узнаваемости бренда и имидже. Блогер — это человек, который помимо всего прочего может открыто вещать, почему он выбирает именно ваш продукт, а не продукт конкурента.

Читайте также:  Как заработать на NFT-токенах, и что это такое?

VIII. Работа с персоналом

Проведите аудит. Возможно, вам придется сократить штат или наоборот расширить его, наняв нужных специалистов. Должны остаться только клиентоориентированные и ориентированные на результат люди. Воспользуйтесь тем, что, помимо всего прочего, вы сможете переманивать компетентные кадры к конкурентам.

Инвестируйте в обучение команды: продажи, сервис, психология и т д. Разработайте стандарты. Позаботьтесь о своих сотрудниках. И обязательно мотивируйте их.

Розыгрыш ивентов, планы продаж, рейтинги, конкурсы, системы мотивации и демотивации, прямая конкуренция с метриками соперника — все сыграет вам на руку.

IX. Целевая группа конкурентов

Показывайте свои объявления клиентам ваших конкурентов, настроив кампании для определенных поисковых запросов. Они должны содержать либо название бренда конкурента, либо название его компании, либо конкретную марку его товара.

X. Развитие личного бренда

Эффективность всех вышеперечисленных методов борьбы с конкурентами сотни раз подтверждена мной лично на практике. Но самым мощным инструментом я все же считаю личный бренд. Увеличение продаж может быть достигнуто только за счет включения в маркетинг ценностей, чувств, харизмы владельцев и сотрудников бизнеса. Организация должна иметь максимальную индивидуальность.

наполнение личного бренда мнениями — очень трудоемкий и сложный процесс. Включает в себя детальную доработку текущей версии вас, устранение слабых сторон, упаковку сильных сторон. А изучение личного бреда я бы рекомендовал доверять профессионалам.

Немного “темно»

Я намеренно не выделил два дополнительных способа ослабления конкурента в общих пунктах моего чек-листа. О них я упомяну отдельно, пусть каждый сам решает, готов ли он их использовать.

  • Распространение негативной информации о товарах и услугах конкурентов. Лично я не рекомендую использовать столь неэкологичный метод.

  • Инициирование проверок конкурента надзорными органами. В предлагаемом методе нет ничего плохого, если его применение основано на реальных фактах. Например, если конкурент действительно постоянно нарушает срок годности товара, указанный на упаковке, и продает просрочку, об этом должны быть проинформированы как покупатели, так и контролирующие органы.

Важная рекомендация: Чтобы обезопасить себя от использования этих “грязных” приемов в вашу сторону, сами на 100% соблюдайте закон и ручайтесь за свой уровень и качество.

PS

Каким бы неприятным ни было явление конкуренции, она по-прежнему остается, как ни крути, основным драйвером роста бизнеса.

Внедряйте предложенные методы борьбы с конкурентами в свои проекты (кстати, делать это можно не только в темные времена) и непрерывно работать над своим продуктом, продажами, маркетингом — так рынок станет вашим. Удачи!

Что делать, если клиенты уходят к конкуренту: 10 важных рекомендаций

Предоставлено biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: