Делать больше, чем от тебя ожидают: как выделиться на рынке с помощью клиентского сервиса

”Нам нужно знать имена жены и детей нашего клиента»

IT-инструменты, которые использует Елена Лебедева

  • 1с бухгалтерия
  • 1С:ЭДО
  • Телеграмма

Сегодня многие компании предлагают бухгалтерские услуги на аутсорсинге. Эта ниша очень конкурентна, и кажется, что способов выделиться среди других игроков не так много. Однако они есть. В компании «1С:Бухгалтерия. Оптимальный вариант» сделали упор на клиентский сервис — и получили много постоянных клиентов.О том, как выделиться на конкурентном рынке с помощью обслуживание клиентов».

Досье

Елена Лебедева — предприниматель из Красноярска, основатель и директор компании «1:Бухгалтерская служба». Лучший вариант». Получила высшее экономическое образование, после университета за два года прошла путь от помощника бухгалтера до менеджера по бухгалтерии. Компания «Оптимальный Вариант» создана в 2004 году для предоставления бухгалтерских и юридических услуг на аутсорсинге. В 2019 году компания стала партнером сети «1С:Бухгалтерия».

Выйти на новый уровень бизнеса

Когда мы создавали нашу компанию, мы действовали, как и многие в то время – спонтанно. Они предложили услуги бухгалтерского аутсорсинга, исходя из собственных представлений о том, какими они должны быть. И забегая вперед, скажу, что наши представления не всегда были правильными.

Когда появилось довольно много клиентов, мы поняли, что наши технические возможности по их обслуживанию ограничены. Мы использовали внешние сервера, сотрудничали с программистами, которые без конца обновляли базы 1С. Отчетность в налоговую сдавали либо на дискетах, либо на флешках, либо на бумаге – приходилось возить на почту буквально целые тома документов.

Работать так было неприятно, плюс визиты на почту съедали много рабочего времени. Кроме того, существовал риск отправить бумаги не в ту налоговую инспекцию. Мы беспокоились о том, прибудут ли наши грузы вовремя, до истечения срока подачи отчетов.

В какой-то момент мы поняли, что надо работать по-другому. Все меняется и улучшается, а значит, и мы должны улучшаться. Если мы остановимся в развитии, это ни к чему хорошему не приведет. Около года мы изучали франчайзинг различных компаний, предлагающих бухгалтерские услуги на аутсорсе. В итоге мы выбрали франшизу сети «1С:БухОбслуживание», так как она показалась нам оптимальной.

Страхи и заботы

Было опасение, что после присоединения к этой сети я перестану быть владельцем своего бизнеса и не смогу принимать решения самостоятельно. Страх оказался глубоко внутри, это стало ясно практически сразу. Мы принимаем решения, но руководствуемся теми же стандартами и правилами, что и франчайзинговые партнеры.

Раньше мы сами решали, как обслуживать каждого отдельного клиента. Сейчас мы построили структуру, в которой у каждого сотрудника есть своя зона ответственности. Благодаря этому все наши клиенты получают услуги одинаково высокого качества.

Читайте также:  Производство металлоконструкций

Мы подумали, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Но оказалось, что предпринимателям нужна не «мама», которая все за них делает, а партнер. Клиенты достаточно самостоятельные, они не хотят, чтобы наш бухгалтер им регулярно звонил и водил за руку в налоговую.

При начале сотрудничества мы говорили: «Мы соберем для вас все необходимые документы, позвоним всем контрагентам и так далее». Клиент расслабился и в результате не взял на себя ответственность. В соответствии со стандартами франчайзинга у нас другой принцип сотрудничества: клиент предоставляет нам все необходимые документы, а мы оформляем их для учета.

Тот факт, что мы отвечаем только за оформление документов и учет, стал главной движущей силой нашего развития. Только за 2020 год мы удвоили как оборот, так и количество клиентов.

Пандемия коронавируса также повлияла на спрос на аутсорсинг бухгалтерских услуг. Она сделала удаленную работу новой нормой. Помогли и изменения в сознании самих основателей. Раньше крупные фирмы боялись публиковать свои отчеты, теперь они готовы это делать.

Как добиться лояльности клиентов

Мы предлагаем обслуживание клиентов, которое отличает нас от многих игроков на местном рынке. Я считаю, что именно сервис делает наших клиентов счастливыми и лояльными. Поэтому они будут продолжать работать с нами. В нашей службе поддержки клиентов я хотел бы выделить следующие особенности.

1. Предметно отвечать на все входящие звонки

Мы поняли, что некоторые конкуренты недостаточно хорошо обрабатывают входящие звонки от потенциальных клиентов. Предприниматель может позвонить и узнать, предлагает ли компания бухгалтерские услуги на аутсорсе. А в ответ на слух: «Да, но бухгалтерии сейчас нет на месте, она вам перезвонит». Перезванивать или нет не так важно. Потому что потенциальным клиентам обычно нужны ответы «здесь и сейчас».

Мы всегда даем полный ответ. Бывает, что у нас сделки по оказанию разовых услуг совершаются в течение часа. Мы понимаем, что у потенциального клиента есть какой-то срочный вопрос, к которому он обращается. Мы должны помочь ему быстро.

2. Реагировать оперативно

Мы стараемся начать сотрудничество с новым клиентом как можно скорее. Мы сразу проводим переговоры, запрашиваем доступ к базе бухгалтерского учета для оценки текущего состояния – и принимаем решение. Наш экспресс-аудит занимает один-два дня, мы не держим клиента в подвешенном состоянии неделями.

3. Чётко обозначать обязанности сторон на старте

На первой консультации с клиентом мы разделяем зоны ответственности. Объясняем, что в процессе сотрудничества мы не даем немедленных ответов на все вопросы. Уточните, пожалуйста, задачи и отправьте все документы, необходимые для их выполнения.

Читайте также:  Медиапотребление-2022: топ-10 важных трендов для малого и среднего бизнеса

Например, «Поговорить с налоговой» — это не задача. Отправьте налоговое решение или письмо из него, которое необходимо обсудить, или укажите вопросы, на которые необходимо ответить.

Мы также согласовываем примерный текст для переговоров. Наша работа состоит в том, чтобы формализовать данные и предоставить некоторую информацию. Но задача клиента выяснить, какую информацию мы можем предоставить. Мы всегда проконсультируем, какие последствия и риски влечет за собой тот или иной ответ. Но решение должен принимать владелец или управляющий. Мы не занимаемся чужим бизнесом.

4. Предоставлять комплекс услуг

Многие предприниматели привыкли думать, что их бухгалтер должен вести всю бухгалтерию, разбираться в юридических вопросах и иногда даже отвечать на входящую корреспонденцию. Мы понимаем, что компании по-прежнему хотят получать несколько разных услуг в одном месте. Поэтому помимо бухгалтерских услуг мы предлагаем услуги юридического отдела. Его сотрудники занимаются сопровождением договоров, подготовкой претензий и требований. Нашим клиентам не нужно связываться с другими компаниями для удовлетворения своих потребностей.

5. Фиксировать все договорённости и поручения

Наши клиенты занимаются бизнесом, у них много задач и вопросов. Мы понимаем, что иногда они могут забыть о наших договоренностях или о том, что именно они нам дали. Поэтому мы стараемся захватить все. Если мы проведем переговоры, мы пришлем письменный отчет о встрече. Со своей стороны мы также просим клиентов формулировать задачи не в виде аудиосообщений в мессенджерах, а отправлять письменные сообщения или электронные письма.

Письма позволяют нам убедиться: мы не предпринимаем несогласованных действий. Кроме того, я уверен: когда человек пишет письмо, он более четко формулирует свою мысль. Это позволяет и ему, и нам лучше понять задачу и определить результат, который должен быть достигнут.

6. Оплатить штраф клиента, выписанный по нашей вине

Мы гарантируем это нашим клиентам, потому что уверены в собственном профессионализме и качестве наших документов. Эта гарантия является весомым аргументом в переговорах с заказчиками: они сразу решают подписать договор. У нас достаточно сильные зоны контроля, поэтому мы можем себе позволить такой предмет.

Мы возмещаем клиентам штрафы. Но такие ситуации случаются редко: например, в прошлом году таких случаев было три. Возникают они в основном из-за человеческого фактора. Например, сегодня последний день ЭЦП руководителя, и наш сотрудник забыл предупредить об этом клиента заранее. А оформить новую ЭЦП он не может прямо сейчас, так как находится в командировке. Или программа зависла, и мы не успели вовремя сдать отчеты. Платим штраф, но следим, чтобы такие ситуации возникали реже.

Читайте также:  Магазин сувениров

7. Регулярно собирать обратную связь

В нашей компании есть менеджер, который выявляет недовольство клиентов от работы с нами. Он выясняет, какие недостатки в сотрудничестве с нами отмечает клиент. Так мы получаем возможность устранять их в процессе, а не узнавать об их наличии на этапе расторжения договора.

Кроме того, мы звоним нашим клиентам раз в квартал и спрашиваем, как им было бы удобнее работать с нами. Мы часто получаем дельные замечания, на которые стараемся оперативно реагировать.

Рекомендации для предпринимателей в других сферах бизнеса

Мы сосредоточены на развитии собственного бизнеса. Я считаю, что позиция «У нас 30 клиентов, и их у нас достаточно» вредна. Не думая о развитии, вы не предприниматель. Поэтому необходимо постоянно работать над удержанием существующих клиентов и привлечением новых. В этом нам помогают следующие принципы:

  • Очень любите свою работу. Когда владелец бизнеса и его команда увлечены своим делом, это работает лучше любых продаж. В этом случае люди хотят рассказать о своем бизнесе интересно и увлекательно, и это привлекает множество клиентов. Работать с такой командой одно удовольствие.

  • Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Постоянный покупатель способен простить ошибки компании, если увидит, что она сама старается их исправить.

  • Искренне интересуется тем, что происходит с клиентом. Вот как я учу свою команду бухгалтеров: они должны знать имена жен и детей директоров компаний, которые они обслуживают; вспомнить, что нравится заказчику, был ли он в отпуске в этом году, какие достижения или проблемы есть у его бизнеса. Все это часть личного подхода, который так важен в сегодняшних условиях.

  • Предоставить поддержку. При работе с аутсорсинговой компанией клиенту важно понимать, что он не одинок в своей сфере. У него есть команда, готовая поддержать его. Когда у наших клиентов возникают важные вопросы, мы организуем короткую встречу. С нашей стороны в нем принимают участие юрист, бухгалтер-менеджер и специалист по кадровым вопросам. Вместе мы разрабатываем конкретные решения или стратегии. Иногда мы сами выступаем с инициативой проведения таких встреч – например, по вопросам мобилизации персонала. Я считаю, что такая поддержка нужна всегда, а тем более в трудную минуту.

Делайте больше, чем от вас ожидают: как выделиться на рынке с помощью обслуживания клиентов

Предоставлено biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: