Как менялся рынок авторемонта: от «серых» схем и непрозрачности до автоматизации и высокого уровня сервиса

Бекзод Камилов об эволюции клиентского опыта в условиях сложного рынка

IT-инструменты, которые использует Бекзод Камилов

  • AmoCRM
  • Zoom
  • Trello
  • Telegram
  • Yclients

Индустрия ремонта автомобилей на протяжении многих лет была серой, архаичной и совершенно не ориентированной на клиента. Слепые сметы, некачественные услуги, отсутствие сервиса и пропуск сроков оплаты были обычной практикой до недавнего времени. Все изменилось с приходом на рынок сетевых игроков: автоматизация, новые стандарты обслуживания и прозрачное ценообразование изменили отрасль. В своей колонке для Biz360.ru Бекзод Камилов, технический директор сервиса онлайн-записи на прием к врачу Kartz.io, рассказывает о том, как и почему изменилась индустрия авторемонта. Опыт этого рынка будет полезен для предпринимателей в других нишах.

Досье

Бекзод Камилов – главный операционный директор сайта Kartz.io. В последние годы он специализируется на маркетинге и продажах (в частности, является соучредителем проектов KupiKupon и Primezone) и привлечении клиентов в сфере авторемонта (сеть “Вилгуд”).

Недавнее прошлое

До середины 2000-х годов почти вся индустрия ремонта автомобилей работала максимально архаично. Процесс общения с клиентом в любом автосервисе обычно строился так: автовладелец звонил по телефону, объяснял проблему, но не получал конкретных деталей о цене или сроках выполнения работ, даже если ситуация с неисправностью была вполне очевидной. “Приходите, посмотрим, разберемся на месте”. – именно эту фразу чаще всего слышали автомобилисты в то время.

Клиент приезжал на станцию техобслуживания, которая обычно представляла собой здание гаражного типа с несколькими парковочными местами. Не было места, где клиенты могли бы с комфортом подождать, пока их автомобиль ремонтируют. Работник автосервиса записывал детали заказа в блокнот (в небрежных случаях на клочке бумаги, который потом где-то терялся) и называл примерное время ремонта. Чаще всего – без какой-либо гарантии, фактически сроки зависели от того, когда запасная часть поступит на склад поставщика, а этого точно никто не знал.

Читайте также:  Бизнес-идея: Производство садовых беседок и домиков

Прейскуранта такого автосервиса не существовало, поэтому цены на работы и запчасти часто брались из головы. Также не было гарантии, что машина не получит десяток новых поломок или огромный чек. Поэтому автовладельцы предпочитали, чтобы их машины ремонтировал знакомый человек, в честности которого они были более или менее уверены.

Ущерб предпринимателям – это отдельная тема. Поскольку рабочие работали без какого-либо контроля, они могли перемещать деньги мимо кассы, обманывать покупателей, красть и перепродавать детали. Отследить его было практически невозможно, и компании терпели убытки.

Переломный момент

Первые изменения произошли в отрасли в период с 2010 по 2012 год, когда на рынке появились первые сетевые АЗС. Взяв за основу зарубежный опыт, они решили сделать ставку на автоматизацию и радикально изменить свой подход к обслуживанию клиентов. В основе изменений лежал важный принцип: качественные изменения в обслуживании клиентов невозможны, пока весь бизнес не будет работать как слаженная машина.

Сотрудники были обучены работать по четким стандартам, а весь учет теперь велся в CRM и других ИТ-системах – ни деньги, ни запчасти больше не проходили через кассу. В рабочей зоне были установлены веб-камеры, чтобы клиенты могли в любое время зайти на сайт мастерской и самостоятельно следить за ходом ремонта.

Кроме того, на каждой станции технического обслуживания была выделена специальная зона для клиентов. Поскольку каждая станция технического обслуживания в сети работала по единым стандартам, клиенты почти всегда могли получить одинаковое качество обслуживания в каждой точке.

В совокупности эти меры серьезно изменили не только отношение клиентов к ремонту, но и бизнес-показатели: станции техобслуживания наконец-то стали работать не с минимальными наценками и прибылью, а значит, смогли расти. Постепенно другие участники рынка начали перенимать опыт крупных сетей.

Наши дни
Ориентация на клиента в наши дни более полезна, а сервисные станции и разработчики программного обеспечения на заказ всегда ищут новые решения. Например, клиенты имеют доступ к удобным приложениям и личным кабинетам, где они могут отслеживать ход ремонта и просматривать историю ремонтных работ. А модули автозаполнения и онлайн-калькуляторы в несколько раз ускоряют процесс оформления заказа – клиенты тратят меньше времени на посещение мастерской.

Читайте также:  Вафельный фастфуд

Онлайн-бронирование также стало важной опцией. Существует множество исследований, которые показывают, что возможность записаться на прием в удобное время через Интернет напрямую влияет на LTV клиентов. По данным YClients, 42% клиентов, зарегистрировавшихся онлайн, в будущем будут регистрироваться в одной и той же компании более пяти раз.

Однако то, что было относительно легко реализовать в салонах красоты и парикмахерских, оказывается гораздо сложнее реализовать в сфере ремонта автомобилей. Все зависит от специфики самого ремонта. Для того чтобы рассчитать его точную стоимость, необходимо знать марку, модель, технические характеристики автомобиля (а их могут быть сотни), стоимость трудочасов для выполнения работы и цену деталей. Обычно для проведения расчета сотруднику требуется 10 минут или более. По этой причине записаться на прием по-прежнему можно только по телефону и только в часы работы многих станций техобслуживания.

Ситуация постепенно меняется: многие разработчики программного обеспечения активно тестируют свои решения по онлайн-регистрации самообслуживания. Они собирают и автоматизируют значительный объем данных обо всех моделях автомобилей и их технических характеристиках, а также о стоимости запасных частей. Кроме того, автомастерская может установить стоимость часа для каждой работы, а также интегрировать планирование и свободные места для встреч с CRM.

Что касается взаимодействия с клиентами, то здесь можно использовать различные интеграции. В Kartz.io, например, мы предлагаем общаться с клиентом через виджет, который автосервис может установить на своем сайте. В виджете пользователь выбирает модель, марку и комплектацию, указывает необходимые работы, подбирает детали, а также дату и время визита. Поскольку информация о расписании и стоимости доступна круглосуточно, владелец автомобиля может записаться на прием в удобное для него время, а не ждать звонка.

Читайте также:  Аттракцион-флайтборд

Будущее
В ближайшем будущем ниша может эволюционировать в сторону персонализации с использованием Больших Данных. Сегодня каждый автомобиль – это своего рода мини-компьютер на колесах, который собирает и обрабатывает огромное количество данных от всех систем. Часть этой информации может быть предоставлена в распоряжение автосервиса. Это позволяет прогнозировать и отслеживать износ конкретных деталей и заранее предупреждать владельцев автомобилей о необходимости диагностики или замены деталей.

Таким образом, всего за 10-12 лет автосервисы превратились из условно убыточного рынка с устаревшими схемами работы в отрасль, которая по скорости внедрения инноваций находится на одном уровне с другими нишами услуг.

Автоматизация: рекомендации для коллег в других отраслях

  • Прежде чем автоматизировать взаимодействие с клиентами, убедитесь, что у вас есть ключевые процессы. Для малого бизнеса приоритетом является построение эффективной системы работы. Даже если ваш персонал старается быть клиентоориентированным, это будет малоэффективно, пока ваши сотрудники работают по неэффективным алгоритмам.

  • Постарайтесь наполнить свой сайт и социальные сети как можно большим количеством полезной информации, не вступая в непосредственное взаимодействие со своими сотрудниками. Например, на вашем сайте может быть раздел FAQ с наиболее популярными вопросами или чат-бот, который возьмет на себя часть бремени общения с вашей аудиторией. \

  • Постарайтесь сделать ваши процессы более прозрачными для клиента: вы можете установить онлайн-камеры на рабочем месте или, как в пиццерии, сделать открытую кухню, чтобы клиенты могли сами убедиться в качестве обслуживания.

  • Сократите путь клиента от первого взаимодействия с продуктом до покупки: используйте онлайн-калькуляторы, онлайн-бронирование и другие инструменты.

Как изменился рынок ремонта автомобилей: от

Компания biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: