Клиент мимо не проскочит: как построить эффективный отдел продаж

Важные рекомендации и лайфхаки для владельца бизнеса

IT-инструменты, которые использует Анастасия Шевченко

  • АмоCRM
  • Миро
  • Трелло

Отдел продаж — важнейшее подразделение в структуре практически любого бизнеса, а во многих бизнесах — ключевое. Весь бизнес зависит от эффективности менеджера и команды. Но чтобы отдел продаж работал эффективно, нужно его грамотно построить. Анастасия Шевченко, соучредитель агентства Shevchenko.bz, рассказала о том, какие важные моменты следует учитывать при формировании коммерческой структуры.

Досье

Анастасия Шевченко — один из основателей маркетингового агентства Shevchenko.bz. Компания предлагает комплексные услуги по обеспечению процессов маркетинга и продаж. Клиентами агентства являются как компании (Яндекс, Ростелеком), так и предприятия малого и среднего бизнеса (в основном из медицинского сектора).

Анализировать работу отдела продаж

Если вы думаете об эффективности отдела продаж, проанализируйте работу. Прежде всего, рекомендую получить ответы на следующие вопросы:

  • сколько входящих заявок поступает в отдел;

  • как выглядит процесс продажи от начала общения с покупателем до покупки;

  • какая конверсия в покупку и какая конверсия на каждом этапе;

  • кто участвует в процессе;

  • на что тратят время менеджеры по продажам;

  • какова продолжительность сделки.

Маркеры, указывающие на необходимость изменений:

  • Если конверсия на ключевых этапах меньше 20%;

  • Если более 30% рабочего времени менеджеры тратят на деятельность, не приносящую доход.

Работу отдела продаж можно визуализировать, например, в Miro.

Клиент не ускользнет: как построить эффективный отдел продаж

Определить структуру отдела продаж

Сейчас распространено мнение, что отдел продаж должен быть на нескольких уровнях. Разберем эту версию подробнее на примере клиники по пересадке волос.

После получения заявки консультанты клиники должны решить, какие услуги нужны клиенту. Потом записываете его на консультацию, продаете на ней услугу, а после ее оказания клиент еще 12 месяцев мучается (до получения и закрепления результата). Сделка считается закрытой после получения обратной связи от клиента.

При 1500 заявок в месяц один менеджер не сможет качественно справиться со всем объемом работы с каждым пациентом. Клиника должна работать с такими продажами:

  • руководит квалификационным отделом;

  • специалисты для консультации;

  • сотрудников, которые будут вести клиента еще 12 месяцев и собирать отзывы.

Это дает нам следующие этапы процесса продажи:

  • Квалификация;

  • Консультация;

  • Уход за пациентом после процедуры.

Особого внимания заслуживает еще одно важное звено – отдел контроля качества. Если процент заброшенных сделок превышает 30%, нужен отдельный человек, который будет связываться с клиентами и выяснять причину, по которой они решили не пользоваться услугами клиники.

Вот как достигаются уровни отдела продаж:

Клиент не ускользнет: как построить эффективный отдел продаж

Каждый из предложенных вариантов решает ту задачу, которая необходима бизнесу для достижения поставленных целей. Например, для клиники по пересадке волос мы выбрали трехуровневый отдел продаж. И структура, и задачи следующие:

Читайте также:  Продажа и монтаж автоматических ограждений "HANLER"

Клиент не ускользнет: как построить эффективный отдел продаж

Этапы построения отдела продаж

После того, как предприниматель определил количество уровней в отделе продаж и поработал на каждом из них, стоит указать ожидаемые результаты. Путь к ним должен быть построен следующим образом.

Создаём Wiki

По сути, это база знаний, которая необходима сотрудникам отдела для работы. Он может содержать следующую информацию (полностью или частично):

  • Видео от экспертов или основателей бизнеса о продуктах и ​​услугах. Важно рассказать об отличиях от конкурентов и своих преимуществах, чтобы помочь консультантам аргументировать продажи.

  • Ценности и принципы компании. Ответьте на вопрос, почему сотрудники должны развивать бизнес и рынок вместе с вами. Такой подход поможет увидеть в основателях бизнеса людей, увлеченных своим делом, и мотивировать новых сотрудников.

  • Список конкурентов для изучения.

  • Карта пробного периода и руководство по регистрации в сервисах. Объяснение того, какие материалы находятся в каких разделах.

  • Регламент отдела продаж.

  • Тесты по пройденному материалу (открытые вопросы или варианты ответов). Вы также можете задать вопрос в середине видео, который затем будет включен в тест. Это хороший способ проверить, действительно ли сотрудники усваивают информацию.

  • Скрипты для каждого шага в отделе продаж. Как пройти квалификацию? Как провести консультацию? Когда использовать жесткий сценарий продаж, а когда гибкий? Вся информация должна быть включена в Wiki.

  • Таблица с обработкой типичных возражений клиентов. Вы не можете писать ответы менеджерам, а предлагаете им давать свои варианты. Так что продавец начинает думать сам. В результате рождаются новые аргументы, что приводит к улучшению таблицы обработки возражений.

Пример вики из нашего проекта:

Клиент не ускользнет: как построить эффективный отдел продаж

Прописываем регламенты для отдела продаж

Как показала наша практика, мало кто внимательно читает регламент. Поэтому мы рекомендуем созвать отдельную встречу, где можно будет обсудить все моменты и обсудить каждый из них с менеджерами.

Разрабатываем систему мотивации и штрафов

Формула расчета зарплаты менеджера по продажам может быть следующей: оклад 40% + дисциплинарная премия 10% + премиальная часть 50%.

KPI для каждого сотрудника должен быть привязан к результату бизнеса – выручке. Причем выплата бонусов должна зависеть от продаж и составлять процент от этой суммы. Каждый уровень отдела продаж должен использовать свою собственную формулу.

Пример расчета заработной платы из регламента отдела продаж:

Заработная плата каждого менеджера состоит из трех-четырех составляющих: оклад + премия + дисциплинарная премия + процент от продаж.

  • Уровень 1. Квалификационный этап. Оклад + дисциплинарная премия + премия за каждую выполненную первичную процедуру, которая была переведена на 2-3 уровень.

  • Уровень 2-3. Этапы онлайн/оффлайн консультаций. Оклад + 1,5% от продаж + дисциплинарная премия.

  • Уровень 4. Этап послепродажного консультирования. Оклад + дисциплинарная премия + премия за каждую повторную продажу + 3% от продаж сопутствующих услуг.

Читайте также:  Технология производства ХБ перчаток

Не забывайте о дисциплинарном бонусе. Выдается в конце месяца при соблюдении руководителями всех дисциплинарных правил. Например, для нас критично, чтобы в АмоСRM были заполнены поля в карточке сделки, не было просроченных задач и все сделки находились на корректных стадиях CRM-системы. Как показала наша практика, штрафы могут быть вычтены из дисциплинарной премии. После введения таких мер в течение недели менеджеры перестали игнорировать заполнение CRM.

Прежде чем вводить какие-либо KPI, ответьте на вопрос: «Как менеджеры могут их обойти?» Реальная история: менеджер считал, что если менеджеры разговаривают по телефону ≈20 минут, в 90% случаев это заканчивается продажей. Поэтому поставил KPI – время разговора 20 минут с новым клиентом дает бонус N рублей менеджеру. Конечно, персонал начал обманывать и занимать очередь в течение часа, пока они занимались своими делами. После этого мне пришлось ввести дополнительные данные по ИПЦ.

Автоматизируем работу

  • Используя CRM и программы отчетности, вы можете:

  • своевременно получать отчеты от сотрудников;

  • назначать ежедневные и еженедельные встречи;

  • хранить клиентскую базу со всей историей взаимодействий по каждому из них;

  • отслеживать конверсии на разных этапах;

  • построить маркетинг.

Ключевые сотрудники отдела продаж

Для эффективной работы в его состав должны входить следующие сотрудники:

  • Начальник отдела продаж или РОП. Отвечает за указанные KPI, организует и контролирует работу команды. Если у вас небольшой бизнес, владелец бизнеса также может выступать в качестве ROP. Однако не стоит делать из лучшего менеджера по продажам ROP. Он умеет хорошо продавать, но часто не умеет вести.

  • Аналитик. Поможет настроить автоматическую отчетность для отдела продаж.

  • Технические специалисты. Они помогают исправить ошибки в CRM и при необходимости «доделать» систему.

Если у вас есть отдел продаж из 100 человек, структура растет. И здесь без коммерческого директора не обойтись. Он определяет общий для всех KPI, который ROP распределяют по группам.

Клиент не ускользнет: как построить эффективный отдел продаж

И конечно, отдел продаж невозможен без менеджеров по продажам.

Как нанять умного продавца

Опишите профиль идеального кандидата для каждого уровня отдела продаж. Опишите, какие профессиональные и личные качества важны для вас. Кроме того, вакансию лучше дополнить следующей информацией:

  • Описание компании и обоснование подачи заявки на новых сотрудников. Стоит рассказать о своих достижениях, сколько у вас клиентов, упомянуть, что вы расширяетесь.

  • Условия взаимодействия. Что вы предлагаете сотруднику (оформление по ТК РФ, своевременная оплата, обучение за счет компании и т.д.) и чего от него ждете.

  • «Код вызова». Стоит выяснить, как квалифицировать ответ потенциально интересного лида для отдела кадров. В нашем случае такой квалификацией была фраза: «Если вам понравилась наша позиция, напишите в ответе «Хочу у вас работать». Таким образом, мы сразу отсекали тех, кто даже не вникал в нашу вакансию.

Читайте также:  Бизнес-идея: Производство изделий из гипса

Создайте фильтр до того, как кандидат придет на собеседование к менеджеру. Например, телефонное интервью, где HR записывает все ответы и только потом, если все в порядке, идет собеседование с руководством.

На что обратить внимание во время собеседования:

  • Речь абитуриента должна быть четкой, без паразитных слов и междометий.

  • Логика изложения: кандидат не должен путаться в «показаниях». Иначе мы понимаем, что он врет о предыдущем опыте работы.

  • Отвечайте на вопрос прямо, не переводите тему — значит, кандидат открыт, заинтересован, и ему нечего скрывать.

  • Строгий, опрятный и опытный вид свидетельствует о серьезном отношении к собеседованию и заинтересованности.

Обязательно смоделируйте ситуации, возникающие в работе менеджера по продажам. Например, очень недовольный клиент. Мы учитываем методы, которые использует кандидат, что он обещает клиенту. Если кандидат молчит или отвечает бессвязно, велика вероятность, что в первой же стрессовой ситуации он растеряется и просто потеряет клиента. Также попросите их рассказать о лучшем обслуживании продаж, с которым они столкнулись. Хороший продавец всегда замечает такие вещи.

Стоп-факторы:

  • нереально высокие зарплатные ожидания;

  • отсутствие рекомендаций;

  • если что-то кажется неправильным, то это не так.

Подумайте о вежливом отказе кандидатам, с которыми вам нужно попрощаться.

Всегда лучше произвести хорошее впечатление о себе. Возможно, человек не подходит на ту или иную должность, но всегда может открыться подходящая ему вакансия.

Вместо резюме

Эффективный отдел продаж невозможно создать без:

  • Вики и алгоритм обучения;

  • автоматизация отчетности;

  • записи разговоров и их анализ;

  • расчет ИПЦ за месяц, неделю и день;

  • RPA, который будет контролировать деятельность ключевых сотрудников;

  • Нормативные документы;

  • сценарии и вспомогательные маркетинговые материалы;

  • практичный, понятный и индивидуальный CRM-маркетинг;

  • связи между отделами продаж и маркетинга.

По последнему пункту: лучше сразу разрешить вечный конфликт – маркетинг говорит, что продавцы не продают, продавцы говорят, что маркетинг делает плохие заявки. Помогите обоим отделам с самого начала работать на благо увеличения прибыли, тогда получится прекрасный симбиоз.

Удачи в продаже!

Клиент не ускользнет: как построить эффективный отдел продаж

Предоставлено biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: