Комьюнити-маркетинг: как общаться с клиентами в соцсетях для увеличения продаж

Рекомендации генерального директора маркетингового агентства «Резалтика» Киры Шехтман

IT-инструменты, которые использует Кира Шехтман

  • Я люблюCRM
  • Яндекс.Метрика
  • Статистика гугл

За последние два-три года социальные сети стали полноценным и быстрорастущим каналом продаж. Но не все предприниматели и компании умеют вести продажи на этих сайтах. Кира Шехтман, генеральный директор маркетингового агентства Rezaltika, рассказала об ошибках, которые они чаще всего допускают при общении с потенциальными клиентами, и о том, как продать бизнес через социальные сети, в своей колонке для портала Biz360».

Досье

Кира Шехтман, соучредитель и директор маркетингового агентства Rezaltika (входит в группу компаний Digital Hub). Окончила РАНХиГС. Имеет опыт работы в SMM-маркетинге и продвижении более 10 лет, преподавал в сфере интернет-продвижения. Агентство «Резалтика» продвигает компании и личные бренды в социальных сетях, предлагая покупателям фасованную продукцию.

Как компании общаются с пользователями в социальных сетях

В рамках нашей работы мы регулярно проводим исследования, в ходе которых выявляем особенности, интересующие как пользователей, так и компании.

Например, в начале 2021 года мы проводили исследование перед тем, как началось продвижение сети фитнес-клубов. Необходимо было выяснить, как менеджеры сообщества (специалисты, чья работа – отвечать на комментарии пользователей и сообщения в социальных сетях) этой компании общаются с потенциальными клиентами. И вот что мы нашли.

Просьба о контактах или перенаправление на сайт

Мы не получили ответа на конкретный вопрос, например о цене подписки, как потенциальный покупатель. Комьюнити-менеджер собрал потенциальных клиентов, а затем добавил нас в клиентскую базу и засыпал нас рекламными предложениями. Такая тактика отвратительна: пользователи, особенно в крупных городах, предпочитают не оставлять свои контакты и в целом очень осторожно относятся к распространению личных данных.

Комьюнити-маркетинг: как общаться с клиентами в социальных сетях для увеличения продаж

Это двойной удар по бизнесу: потенциальный клиент не может сразу получить нужную информацию и совершить покупку (кстати, покупка членства в фитнес-клубе не из дешевых) в одном окне. Эта воронка усложняет механизмы продаж: например, 76% миллениалов и 40% британских бэби-бумеров испытывают тревогу, когда звонит телефон. И вряд ли россияне будут чем-то отличаться от них.

Читайте также:  Установка охранных систем

Сайты, которые заставляют пользователей усложнять механизмы продаж. Да, потенциальный покупатель может посетить сайт фитнес-клуба и совершить там покупку. В конце концов, звонящий телефон выглядит намного страшнее. Что, если он не вернется? Или не хотите проконсультировать в другом приложении? Любая ссылка перехода требует ненужных действий пользователя. Любое ненужное действие несет в себе риск того, что человек его не выполнит.

Ожидание ответа по несколько часов

Еще одна ошибка – откладывать ответ после прочтения сообщения. Это происходит, когда менеджер сообщества:

  • не знает, что ответить пользователю и запрашивает информацию у коллег;

  • не умеет работать с домашним заданием;

  • не проверено руководством и просто забыто / отмечено в сообщении.

Часто причина в том, что у менеджера сообщества просто нет информации. Кроме того, некоторые открыто признались нам в этом, а затем снова просили связаться с менеджером по продажам.

Есть товары и услуги, решение о покупке которых основано на эмоциях. Это включает в себя абонемент в спортзал и всевозможные домашние безделушки, одежду, парфюмерию… К тому же, это очень конкурентные ниши. Полчаса ожидания могут стоить компании продажи.

Непонятно, что делать дальше

Допустим, нам ответили – сделали правильно и вовремя. Плюс они дружелюбно общаются! Но нет сценария, который не только помогает отвечать на вопросы, но и побуждает пользователя к действию. Потенциальному покупателю не предлагают приобрести подписку и не говорят, что нужно сделать, чтобы ее получить.

Сколько ошибок в общении с покупателями мы насчитали? Вспомним.

  • Действие: попросите контакты вместо ответа на вопрос.

  • Результат: нежелание пользователя делиться личными данными, покупка у конкурентов.

  • Действие: вместо ответа перенаправить вас на сайт.

  • Результат: нежелание пользователя волноваться и тратить время на изучение сайта, чтобы проконсультироваться с менеджером сообщества в другом приложении.

  • Действие: отложить ответ на несколько часов.

  • Результат: нежелание пользователя ждать, если запланирована импульсная покупка.

  • Действие: признать свою некомпетентность.

  • Результат: нежелание пользователя извлекать информацию из компании с помощью галочки и, тем более, делиться личными данными.

  • Действие: не используйте сценарии, которые приводят к действию.

  • Результат: нежелание пользователя проявлять инициативу самостоятельно.

Читайте также:  Обследование домов тепловизором

Почему это происходит? Владельцы малого бизнеса часто напрямую общаются с пользователями и, конечно же, делают это наилучшим образом. Или комьюнити-менеджер – это не специально обученный человек, а родственник или знакомый предпринимателя. Если предприниматель нанял менеджера сообщества, который не нуждается в обучении навыкам общения, перечисленные выше ошибки являются сигналом, сигнализирующим о том, что пришло время заменить сотрудника.

Как продавать напрямую: как общаться с пользователями

Каждый рубль, который компания тратит на соцсети (а это зарплата комьюнити-менеджера, а иногда и процент от продаж), должен работать на результат. Результатом деятельности являются деньги, поэтому ваше общение с пользователями должно быть взвешенным со всех сторон и приводить к покупке.

Я разделяю правила, которые мы в Rezaltika разрабатывали годами, и до сих пор их используем. Кандидаты – благодаря им холодный свинец становится горячим, а аккаунт в социальных сетях действительно начинает приносить прибыль.

Разработайте скрипты под каждый вопрос

У компании с узкой линейкой продуктов наверняка возникнет до десяти распространенных вопросов о продукте, условиях покупки, возврата и доставки. Подумайте заранее и запишите ответы на эти вопросы. Убедитесь, что они соответствуют этим критериям:

  • заказчик не должен оставлять вам свои контакты;

  • заказчик находит решение своей проблемы;

  • клиент приводится к дальнейшему диалогу и действиям с его стороны.

Не отвечайте односложно и не завершайте диалог своим ответом. Продолжайте вести беседу и задавайте вопросы, которые приведут покупателя к покупке.

Пример:

  • Заказчик: Добрый день! Сколько стоит шестимесячная подписка на фитнес?

  • Вы: добрый день! Вы можете купить подписку на все наши номера за 9 599 рублей. Но вчера мы запустили акцию, по которой можно купить намного дешевле – за 7900 рублей. Вы слышали о ней? Рассказывать?

Читайте также:  Топ идей для бизнеса

Обновляйте информацию о ваших продуктах

Кто бы ни управлял вашими социальными сетями, этот человек должен иметь самую свежую информацию о продуктах, их наличии, стоимости и условиях покупки. Создайте электронную таблицу, которую менеджеры по продажам будут регулярно обновлять и предоставлять доступ этому сотруднику.

Человеку не нужно часами ждать ответа на простые вопросы. Также раз в полгода стоит проверять часы у предпринимателей. Возможно, они изменили концепцию своего бизнеса и вместо серьезных и профессиональных клиентов стали делать упор на молодых и смелых. Это в корне меняет тон голоса компании, сценария и воронки.

Отвечайте на сообщения в течение 20 минут

Этого достаточно, чтобы комьюнити-менеджер спокойно подготовился, закрыл предыдущие действия и ответил пользователю. В нашей команде это жесткое правило.

Оптимальное время для общения с 9:00 до 21:00. Если бизнес работает в нескольких часовых поясах одновременно, лучше всего нанять двух менеджеров сообщества одновременно, чтобы покрыть эту разницу. Я также рекомендую завершить диалог в тот же день, когда он начался, даже если пользователь написал вам в 20:50.

Вместо резюме

Коммунальный маркетинг может генерировать потенциальных клиентов и увеличивать продажи. Благодаря этому инструменту можно привлечь даже небольшую аудиторию. В нашей практике был случай, когда мы разработали целую механику: мы сами ценили и комментировали пользователей за то, что они первыми инициировали диалог. Маркетинг сообщества может быть изменен для различных целей и будет продолжать приносить прибыль.

Если вы лидер, который случайным образом отвечает на сообщения пользователей в социальных сетях и мгновенных сообщениях, потому что вы не можете найти время из-за своего плотного графика, наймите менеджера сообщества.

Если вы менеджер сообщества, помните: общение с пользователями не должно развлекать, нравиться или поднимать настроение. Это работа, вы немного продавец и немного психолог, который умеет продавать дорого и делает это каждый день.

Комьюнити-маркетинг: как общаться с клиентами в социальных сетях для увеличения продаж

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: