Учитесь, делая, играя и без лишних слов
IT-инструменты, которые использует Анна Кузнецова
- АмоCRM
- Трелло
- Телеграмма
Одним из важнейших отделов любой компании является отдел продаж. Его сотрудники больше, чем кто-либо другой, нуждаются в качественном обучении — ведь они несут ответственность за получение дохода. И мало провести тренинг или семинар, а потом забыть про обучение на год, это нужно делать постоянно. Анна Кузнецова, основатель проекта Sales Forge, рассказала о ценности обучения продавцов тому, как быть максимально эффективными в условиях кризиса».
Досье
Анна Кузнецова — предприниматель из Москвы, основатель проекта «Кузница продаж». По образованию – менеджер-экономист. Опыт работы в продажах более 15 лет: прошла путь от менеджера до коммерческого директора. Проект Sales Forge, предлагающий курсы и тренинги по продажам, был основан в 2019 году.
Геймификация
Игровая механика и соревнования позволяют устраивать соревнования между менеджерами. Например, начисление баллов за выполнение заданий или розыгрыш призов за лучшие показатели месяца для повышения вовлеченности сотрудников. Организация викторин, челленджей, заданий, создание наглядной доски с достижениями.
Геймификация основана на естественной склонности людей к здоровой конкуренции и достижениям, а вознаграждение является одним из ключевых принципов. Кроме того, новые поколения миллениалов и зумеров привыкли к соревновательным видеоиграм с очками, призами и рейтингами, поэтому для них такой формат обучения вполне органичен и привычн.
Семинары вместо лекций
95% практика и 5% теория. Это возможность сразу внедрить новую технику в работу, чтобы получить немедленный и видимый эффект. Можно долго рассказывать теорию о преимуществах конкретных скриптов, а можно предложить сотрудникам сразу использовать их в переговорах и получить быстрый результат. Вместо 150 разных техник продаж дайте всего 20. И сразу подключите задачу: используйте их на практике, протестируйте на клиентах и напишите отчет о внедрении.
Обучение битовому размеру
Уроки имеют размер байта, наименьшую единицу информации, или продолжительность 15-20 минут. Это вид обучения, при котором базовая информация дается без «воды». Основные преимущества этого метода:
-
четкая направленность и таргетинг на нужную тему;
-
такая информация легче запоминается и может быть немедленно использована или воспроизведена в нужном формате;
-
в эпоху плотных графиков и многозадачности сотрудников такая форма обеспечивает максимальную эффективность с точки зрения времени и бюджета;
-
обучение записывается, чтобы его можно было провести в подходящее время, что дает сотруднику мобильность и гибкость.
Обучение технической службе
К ним относятся CRM-системы, телефония, трекинг задач Trello, Asana и другие. Мгновенное общение с клиентами в удобных для них сервисах, чатах и мессенджерах становится естественной альтернативой для продаж. Исследование Drift показало, что в 2021 году количество клиентов, ожидающих мгновенного ответа в социальных сетях и мессенджерах, удвоилось по сравнению с предыдущим годом. Можно предположить, что в 2022 году «нетерпеливых» станет еще больше, и число будет только увеличиваться.
Что касается чат-ботов, то, согласно опросу Intercom, они увеличили продажи в среднем на 67%, поэтому установка чат-бота на сайт — несомненное преимущество. CRM-системой и автоматизированной воронкой продаж уже никого не удивишь — она стала нормой. А для внутренней коммуникации, отчетности и анализа идеально освоить такие программы, как Trello, Asana и другие. Автоматизация повседневных действий менеджера сокращает время работы с клиентом – результат достигается быстрее.
Развитие мягких навыков
Набор навыков, который не связан с конкретными задачами менеджера по продажам и на первый взгляд не заметен. Но умение работать в команде, проявлять инициативу, ответственность и лидерские качества показывает более высокую эффективность и позволяет добиться высоких результатов. Если подробнее разобрать, какие soft skills нужны менеджеру по продажам, то я бы выделил следующее.
-
Времяпрепровождение. Эффективный тайм-менеджмент — это целая наука. С помощью грамотного тайм-менеджмента человек экономит как собственные ресурсы, так и ресурсы компании, а также дает ей больший доход. Техники и методы могут быть разными: закон Парето, метод Эйзенхауэра, метод Помодоро и так далее
-
Ответственность за свои результаты. Личная ответственность означает способность подходить к любому делу осознанно, с предварительным анализом действий, направленных на результат. Самый важный навык, который нужно развивать в рамках ответственности, — это готовность взяться за дело от начала до конца. А также убежденность в том, что реализация зависит только от самого человека, а не от окружающих его людей или внешних обстоятельств.
-
Сочувствие. В связи со снижением объема входящих лидов в социальных сетях менеджерам необходимо более тщательно работать с лояльностью клиентов. Как осчастливить потенциального покупателя и решить его проблему? Только если внимательно выслушивать его потребности и правильно на них реагировать. Эмпатия здесь ключевая. Умение не только слушать, но и слышать — навык для вау-эффекта в продажах. Поставить себя на место клиента — прямой путь к доверию, правильным отношениям и, как следствие, успешному завершению сделок.
Самопрезентация
Менеджер по продажам должен уметь «продавать себя» как специалиста: убедительно рассказывать о достижениях и рекордах, заключенных договорах и заработанных суммах. Этому тоже надо учиться: как записывать видео самопрезентации, заявлять о себе в социальных сетях, вести прямые эфиры, участвовать в конференциях, выступать перед аудиторией разного размера и типа. Чем лучше выстроен личный бренд менеджера по продажам, тем выше доверие к нему со стороны клиента.
Личные встречи с наставниками
После пандемии и тотального онлайн-общения людям хочется прямого общения. Встречи для обсуждения различных вопросов (рабочих и не только) являются важной частью обучения сотрудников. Совмещая онлайн-обучение с очными мероприятиями, продавцы получают возможность обмениваться опытом, обсуждать кейсы сложных клиентов, практиковать диалог друг с другом и даже просто общаться в доверительной обстановке.
Работа в кризис
Важно научиться существовать и продавать в новой реальности. Из-за состояния стресса и отсутствия стабильности меняется потребительское поведение: люди пересматривают свое отношение к покупке товаров и услуг, отдавая предпочтение товарам первой необходимости. Они пытаются накапливать сбережения, а не тратить их.
Главный принцип продаж в сегодняшних условиях — не работать с «горящими» запросами, когда клиент сам приходит к продавцу со своими потребностями, а управлять всеми ресурсами и усилиями для подготовки имеющейся клиентской базы. Это можно сделать с помощью следующего комплекса мер:
-
аудит работы продавцов методом «тайный покупатель»;
-
адаптировать новые речевые модули к сценариям продаж;
-
пересмотреть систему планирования и отчетности для всех сотрудников, участвующих в продажах: внедрить планерки, индивидуальные планы, систему мотивации, привязанную к результату;
-
ориентироваться на текущую клиентскую базу: привлекать лояльных и постоянных клиентов к повторным покупкам, регулярно связываться с теми, кто молчит или «думает», звонить тем, кто воспользовался бесплатными продуктами или услугами компании, разрабатывать интересные акции.
PS
Обучение менеджеров по продажам является одним из самых мощных вложений в развитие и улучшение финансовых результатов компании. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрегать процессом повышения квалификации этих сотрудников.
