Нам не всё равно: как приучить сотрудников заботиться о клиентах

Опыт работы с CS-Cart

IT-инструменты, которые использует Илья Макаров

  • Слабый
  • Миро
  • Вы отслеживаете

Служба поддержки клиентов помогает компаниям выделиться среди конкурентов и сводит к минимуму ситуации, когда неудовлетворенный клиент или пользователь завершает покупку или подписку. Сделать обслуживание клиентов нормой среди сотрудников непросто. О том, как идет по этому пути IT-компания и с какими трудностями она сталкивается, в своей колонке для портала Biz360.ru рассказал Илья Макаров, генеральный директор платформы CS-Cart.

Досье

Илья Макаров, генеральный директор платформы ИТ-решений для электронной коммерции CS-Cart. Эксперт в создании интернет-магазинов и маркетплейсов, пользовательских интерфейсов, методов Scrum и Agile. Лектор профильных конференций, постоянный автор цифровых медиа. Компания CS-Cart основана в 2005 году, количество сотрудников более 70 человек.

Предпосылки для изменений

Забота о клиенте буквально переводится как забота о клиенте. В некоторых компаниях создаются одноименные отделы, где-то работают собственные менеджеры по работе с клиентами. Мы в CS-Cart решили внедрить заботу о клиентах для всех отделов, которые с ними общаются:

  • распродажа;

  • техническая поддержка;

  • команда разработчиков.

Мы создаем технически мощный продукт, платформу для маркетплейсов, но при этом имеем отдачу. Мы провели ряд аналитических исследований и выяснили, что несколько лицензий были возвращены из-за недопонимания между нашими сотрудниками и клиентами.

Каждый новый специалист в компании должен пройти обучение. Он состоит из базы технических знаний и последующего тестирования. Это касается разработчиков, специалистов по продажам и групп поддержки. Но, как недавно выяснилось благодаря собственным исследованиям CS-Cart, этого недостаточно.

Переписка – это деталь, которая всегда оставалась на втором плане, хотя книг на эту тему в нашей фирменной библиотеке довольно много. И новичку тоже дали: «Пиши. Шринк», «Спин-продажа», «Продано 45 татуировок», «Чикагское руководство по стилю». Кстати, на последних 1000 страниц. Но через месяц после прочтения человек редко мог вспомнить основные задачи. О применении полученных знаний на практике не могло быть и речи — каждый писал в чате с клиентами так, как ему казалось правильным.

Читайте также:  Выращивание клубники

Мы хотели построить качественную коммуникацию с клиентами, особенно в переписке, ведь это основной канал коммуникации в ИТ-компаниях. Рассматривал несколько вариантов:

  • регулярная проверка сообщений перед отправкой,

  • нанять специального куратора.

В первом случае опытные специалисты несколько месяцев тестировали контроль сообщений, но это заняло у них слишком много времени. Второй вариант не прижился на стадии идеи, так как найм контролера сразу разрушил бы позитивную дружескую атмосферу в коллективе. Пришлось искать другую возможность улучшить качество переписки.

У разных отделов проблемы в общении с клиентами были типичными:

  • специалисты туманно формулируют свои мысли,

  • не отвечайте прямо на запрос клиента,

  • использовать шаблонные сообщения.

В контексте ответы выглядят грубо, несмотря на стандартные «здравствуйте», «до свидания», «пожалуйста».

Несколько примеров:

Мы заботимся: как научить сотрудников заботиться о клиентах

Ответы, как видите, оставляли желать лучшего, и именно к этому «лучшему» мы и стремимся. Проведя аудит, мы решили, что идеология успеха клиента, то есть успеха заказчика, является одним из важнейших пунктов нашего роста и развития.

Это требует:

  • единый стандарт услуги;

  • решать проблемы клиентов на всех этапах;

  • точный;

  • клиентское многоканальное обслуживание;

  • четкий алгоритм работы с разными клиентами.

На пути к обслуживанию клиентов

Мы внесли ряд изменений в процесс обучения сотрудников и их рабочие привычки. Нововведений не так много, но мы уже видим, как они меняют наших сотрудников.

Курс и мастер-классы по переписке

Разрабатывал его самостоятельно. Получилось практично и понятно, в него входило:

  • резюме деловой переписки;

  • примеры из нашей практики (анонимно);

  • видеоанализ, иллюстрации;

  • тестирование по блокам и финалы по курсу.

Круто, правда? Удобный материал, который так и просится в руки, помог ли он? Правильно, нет.

Несмотря на то, что все прошедшие курс сдали итоговый экзамен на высокий балл, буквы остались прежними. Сложно изменить парадигму мышления без регулярной практики, особенно при большом трафике звонков.

Читайте также:  Выездное устранение царапин на авто.

Потребовались дополнительные шаги, и курс перерос в регулярные мастер-классы по правилам деловой переписки: начиная со структуры сообщений, мы неуклонно погружались в глубины качественных текстов. Каждый мастер-класс сопровождался домашним заданием для изучения.

Переформатирование техподдержки

В первую очередь мы изменили название этого отделения, теперь оно называется «отделение ухода». За сменой персонажа последовало несколько глобальных изменений:

  • сделал качественную коммуникацию одной из ценностей в работе;

  • придумали расчеты по значениям (response rate и NPS — индекс потребительской лояльности);

  • начали проводить custdev с клиентами, чтобы получать отзывы о нашей работе (тем самым увеличивая время чата);

  • переупаковал вспомогательный продукт;

  • начал экспериментировать с дополнительными услугами, такими как настройка хостинга.

Результаты изменений

Сейчас мы продолжаем путь с изменениями в структуре коммуникаций, но уже рады поделиться первыми результатами.

Благодаря работе отдела обслуживания клиентов:

  • уровень удовлетворенности NPS сервисом вырос на 15% по сравнению с предыдущим годом;

  • увеличение продаж подписок на обслуживание клиентов;

  • 8% увеличение количества отзывов клиентов;

  • выход снизился на 10%.

Как вы помните, именно процент отдачи заставил нас принять решение об изменении. Тот факт, что нам удалось снизить этот показатель, говорит о том, что все было не зря и наши усилия в рамках подхода Customer Care принесли свои плоды.

Мы заботимся: как научить сотрудников заботиться о клиентах

биз360

Предоставлено biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: