От ненависти до любви: как превратить рассерженного клиента в адепта вашей компании

Несколько важных советов из книги Виталия Антощенко «Злой покупатель, я тебя люблю»

Недовольный клиент может помочь компании стать лучше, предлагая способы улучшения продукта или услуги, сообщая об ошибках в обслуживании клиентов или внутренних процессах. Задача компании – не только изменить, но и превратить такого клиента в своего посла. Специалист по культуре обслуживания Виталий Антощенко в своей книге «Злой клиент, я тебя люблю» описывает, как можно осуществить этот переход от негативных эмоций к конструктивности. С разрешения издательства «Альпина ПРО» мы публикуем его ключевые идеи.

Превосходить ожидания

Как разгневанный покупатель превращается в страстного поклонника?

Пример. Несколько лет назад я останавливался в хорватском отеле на берегу Адриатического моря. Гостиница представляла собой комплекс зданий разного типа. Моя стандартная комната располагалась в отдельном шестиэтажном доме. Буквально в первый же день рядом взорвалась канализация. Поскольку окна в моей комнате находились недалеко от места крушения, запах был неописуемым.

Я подошел к офисному зданию и пожаловался, что в комнате невозможно находиться. Сотрудница отеля, выслушав меня, сразу же извинилась, и я почувствовал, насколько она сама была расстроена чуть ли не больше меня. Она предложила переехать в другую комнату. Получился огромный двухэтажный люкс с двумя спальнями, двумя ванными комнатами, гостиной, кухней и прекрасным видом на фонтан из окна.

Я был удивлен. Номер был изменен без дополнительных затрат. Я жил там каждый день перед отъездом. Год спустя я вернулся в этот отель. За полгода до приезда я забронировал «свой» двухэтажный номер. Как вы понимаете, его цена была в несколько раз выше, чем у первого, стандартного. Кроме того, я был там несколько раз и всегда поселился в «своей» комнате.

Если бы не авария с канализационной трубой, я бы благополучно жил в первой комнате, выписался и больше не вернулся в этот отель. Дело в том, что номер был так себе. Маленький, темный, неудобный. Да, купил сам, но мой жизненный опыт это не изменило. Однако благодаря тому, что администратор проявила неподдельную заботу, отель смог заработать вместе со мной много раз и много денег, и к моему удовольствию.

От ненависти к любви: как превратить рассерженного покупателя в свой бизнес

Принцип создания страстного поклонника основан на эффекте отскока. Каждый сотрудник обязан его знать.

В какой-то момент человеку нужно решить свою проблему и он ищет того, кто сможет ему помочь. Все компании-разработчики кажутся ему одинаковыми. Об этом можно судить только по формальным показателям, таким как цена, местоположение, реклама и отзывы других покупателей.

Выбор, сделанный в конечном итоге в пользу любой компании, больше похож на игру в рулетку. Например, вы должны отдать приоритет одному из двух банков, оба отделения находятся на первом этаже вашего дома; или вы решаете, у кого из двух дилеров покупать машину; или в новом городе для себя выбирайте между двумя салонами красоты… Ситуация одного и того же выбора повторяется для любого продукта и тем более для услуги.

Эффект отскока

Когда вы вступаете в новую компанию, ваша лояльность к ней равна нулю. И если первый опыт работы с компанией и качество работы окажутся успешными, уровень лояльности немного повысится. Будем надеяться, что во второй, третий и четвертый раз он продолжит расти. Пока компания не совершит ошибку.

Например, вы обнаружили, что деньги исчезли со счета, или после последующего обслуживания появилась царапина на крыле автомобиля, или стрижка прошла неудачно. Как только это произойдет, ваша лояльность моментально упадет (цифра «1» на диаграмме).

Читайте также:  Золотой бизнес на опилкобетонных блоках

От ненависти к любви: как превратить рассерженного покупателя в свой бизнес

Если сотрудники компании после судебных тяжб и споров соглашаются исправить то, что вас не устраивало, ваш уровень лояльности незначительно повысится (цифра «2» на диаграмме).

Он вернется в исходное положение, если сотрудники исправят ошибку быстро и при этом будут добры и дружелюбны (цифра «3» на схеме). И вот мы подошли к кульминации. Если быстро и положительно исправить ошибку, а затем сразу же преподнести покупателю неожиданный подарок, уровень его лояльности просто взлетит до небес (на рисунке он отмечен цифрой «4»).

Принцип, лежащий в основе эффекта отскока, состоит в том, чтобы противодействовать эмоциям клиента от резко отрицательных до очень положительных. Разница в потенциале порождает энергию, которая вызывает восхищение клиентов, а вместе с ними рождается лояльность к компании. В следующий раз, когда покупатель свяжется с покупателем, история их взаимоотношений с компанией продолжится на высоком уровне.

Теперь для вас не секрет, почему вероятность вернуть недовольного покупателя на 8% выше, чем довольного. К тому же теперь вы знаете, как совершить чудо – превратить его в страстного поклонника. Вы можете создать страстного поклонника, только предоставив нечто большее, чем вы ожидаете.

Требования к «железу

Какие требования к клиринговой системе? Независимо от вашей отрасли, выполняйте следующие требования:

  • понятны сотрудникам и приняты ими;

  • щедрый;

  • стремительный;

  • просто;

  • укрепление;

  • иметь бюджет;

  • интеллектуальный;

  • эмоциональный;

  • уникальный в восприятии покупателей.

Система понятна сотрудникам и принята ими

Первым шагом в разработке и внедрении вентиляторных технологий должна стать работа с сотрудниками. Как было бы замечательно, если бы они поняли, что недовольный покупатель на самом деле не проблема, а шанс стать героем.

Руководству необходимо поставить цель, чтобы сотрудники больше не боялись признавать ошибки при работе с клиентами. Например, вам поможет такой инструмент, как «оценка ошибок». Победителем и обладателем определенной награды будет тот, кто больше всего найдет в своей работе ошибки, приводящие к неудовлетворенности клиентов.

От ненависти к любви: как превратить рассерженного покупателя в свой бизнес

Обратите внимание на слова «в своей работе». Это важный нюанс. В противном случае есть риск, что сотрудники заметят «точки» коллег и проигнорируют их «записи». Смысл и принцип работы системы вознаграждения должны понимать не только рядовые сотрудники, работающие напрямую с клиентами, но и коллеги в офисе.

Офис предлагает достойную производительность на переднем крае. Например, финансовый директор отеля в рассказе выше мог возражать против переселения людей в дорогие номера. А потом администратор просто посоветовал мне набраться терпения или прогуляться, пока инцидент устранен. В результате отель потерял бы много денег, потеряв меня. Сотрудники не поймут, что их коллеги «с передовой», отдавая двухэтажную комнату, не тратят зря деньги компании, а совершают героический подвиг – заводят страстного поклонника.

Система щедра

В одном из эпизодов фильма о Джеймсе Бонде есть фраза, которая прекрасно передает идею о необходимости системы компенсации. Агент американской разведки говорит Бонду: «Мы не жадные и не бедные». Вот как вам следует подойти к недовольному покупателю. На практике при формировании бюджета может вообще не найти денег на компенсацию ошибок.

Помните, что вложение в клиринговую систему является более эффективным вложением, чем вложение в нового клиента. Пришло время еще раз вспомнить о более высокой вероятности повторной покупки, о колоссальных затратах на привлечение нового клиента и стабильной прибыли покупателя, который работал с компанией много лет. Изучите основные параметры использования такой важной деловой черты, как щедрость, при построении системы вознаграждения.

Читайте также:  Плюсы и минусы франшизы

Сосредоточьтесь на размере вашего бизнеса и клиентах. Универсального понятия щедрости не существует. Я согласен с тем, что возможности для его мероприятия различны для индивидуального предпринимателя, ремонтирующего обувь, и для крупной международной компании. Более того, у одной и той же компании разные представления о том, что было бы щедрым для их организации.

Для достижения консенсуса необходимо организовать обсуждение среди сотрудников. Будет наиболее эффективно, если вы включите информацию из финансового отдела и портрет целевого покупателя. Финансовая информация поможет правильно оценить возможности компании и объем средств, полученных от клиентов. Требуется портрет целевого покупателя, чтобы понять его психологический профиль и то, что для него считается щедростью. Потребительские ожидания от щедрости сапожника и газового гиганта будут совершенно разными.

От ненависти к любви: как превратить рассерженного покупателя в свой бизнес

Проявите усилия. Заказчик должен чувствовать, что компания приносит ему жертвы. Она должна видеть, что у компании нет лишних средств, но ради нее она готова их найти, тем самым показывая, кто для нее ценен.

Сюрприз. Если лица сотрудников суровые и грустные, их действия вызовут только симпатию. Если они приветливы и доброжелательны и к тому же идут на жертвы, чтобы помочь покупателю, это уже достойно удивления. Что всегда удивляет, так это то, чего мы не ожидаем. Что отличается от обычного. Способность компании постоянно удивлять своих клиентов зависит от креативности ее сотрудников. Лидеры, которые ценят и развивают творческий потенциал в своей работе, имеют значительное преимущество перед теми, кто недооценивает этот компонент в использовании системы оплаты труда.

Изменить. Этот параметр является следствием предыдущего. Компенсация не является постоянной, поскольку она была принята много лет назад. Его необходимо постоянно пересматривать и обновлять. Когда клиенты перестают удивляться усилиям компании, привыкли к ним или конкуренты внедряют аналогичные программы, они придумывают новые удивительные способы оказания помощи.

Проверить на злоупотребления. Компенсация – заманчивая цель для злоумышленников, которые хотят незаслуженно разбогатеть за чужой счет. Многие руководители не хотят реализовывать программы компенсации, опасаясь, что средства, выделенные на исправление ошибок, будут просто украдены. Подобные опасения небезосновательны, но единственным союзником руководителя являются его сотрудники. Только они могут контролировать расходование средств, чтобы их не использовали профессиональные мошенники или родственники и друзья сотрудников компании.

Что касается моральной чистоты самих сотрудников, то их лояльность всегда равна лояльности к ним руководителя.

Система быстра

Скорость – решающий фактор при рассмотрении жалоб. Виртуальный секундомер запускается в тот момент, когда покупатель подает жалобу первому представителю компании, который встал у него на пути. Именно на этот раз реально, а не на дату поступления жалобы в отдел обслуживания клиентов. Настоящая отправная точка всегда находится в восприятии покупателя.

Существует специальная формула, которая показывает зависимость уровня качества, воспринимаемого заказчиком, от времени, затраченного на рассмотрение его жалобы.

От ненависти к любви: как превратить рассерженного покупателя в свой бизнес

  • КРП – качество работы с претензией (впечатление клиента);
  • Dm – действие на месте, разрешившее жалобу клиента;
  • Б – время разрешения жалобы клиента.

Чем дольше компания принимает решение, тем дольше клиент находится в ситуации неуверенности и психологического стресса. Последствия этой «травмы» невозможно «вылечить» даже самой щедрой компенсацией. Чтобы произвести хорошее впечатление на клиентов, ваша система вознаграждения должна предоставлять сотрудникам возможность действовать с молниеносной скоростью и согласованностью.

Система проста

Важной особенностью корпоративной платежной системы является ее простота. Он представлен на двух этажах.

Читайте также:  Продажа б/у строительных материалов

Заказчик жалуется. В большинстве компаний наблюдается ребячливость, которую можно выразить словами сотрудников: «Если бы клиент пожаловался, мы сделаем все, чтобы он остался доволен. Но он ничего не сказал».

Только один из 4-5 покупателей решает подать жалобу. Поэтому компания должна проявлять активность и доброжелательность, чтобы клиенты были готовы и не боялись высказывать свои жалобы. Лучше всего показать на примере, как это работает и приносит положительные результаты. Например, магазин может проявить неподдельный интерес покупателей и оказать реальное влияние на доску объявлений: «Теперь мы открыты на дополнительный час по субботам, потому что наши покупатели попросили нас об этом. Спасибо за то, что помогли вам лучше работать!»

Вы должны постоянно «выслеживать» отрицательные эмоции своих клиентов, благодарить их и поощрять их за это, даже финансово. Вы даже можете запустить отличную акцию под названием «Мы покупаем ваши жалобы!».

От ненависти к любви: как превратить рассерженного покупателя в свой бизнес

Сотрудник – подает заявку. Поскольку при реагировании на жалобу важна скорость, клиринговая система должна максимизировать возможность принятия решения «на месте». Чтобы оценить, насколько далеко продвинулась компания в работе с рассерженным клиентом, требуется три минуты. Идеальное состояние – это когда перенос вопроса о компенсации «наверх» происходит настолько редко, что вы не можете вспомнить, когда это было в последний раз.

Система наделяет полномочиями

Неуверенность в кадрах заставляет менеджера держать все в своих руках. Страхуя от ошибок подчиненных, менеджеры замедляют рабочие процессы из-за того, что перегружены задачами, решение которых берут на себя только они сами. Сотрудники, работающие на переднем крае, должны приобрести навыки и силу, чтобы принимать ответственные и безопасные решения для компании. И не хуже лидера, а иногда даже лучше его. Недостаточная практика может быть ограничением, но это только вопрос времени. Как только сотрудники получат возможность полагаться на собственные силы, система вознаграждения значительно ускорится.

Система располагает бюджетом

Наличие определенного бюджета делает систему оплаты труда более удобной для сотрудников и позволяет контролировать качество продукта (услуги). Составление бюджета, например, упрощает формирование единого представления о том, что компания считает щедростью. Он объединяет различные точки зрения сотрудников, формируя стратегический бизнес-подход.

Система интеллектуальна

Качественная система оплаты труда должна быть «разумной», позволяющей компании решать три задачи одновременно:

  • определить причину, вызвавшую недовольство клиентов;

  • создать страстного поклонника, применив наиболее подходящее вознаграждение;

  • эффективно расходовать средства с учетом «идеологического» портрета клиента.

Система эмоциональна

Технологии бесполезны, если ими управляют бездушные или равнодушные люди. Специализированные технологии и инструменты для разрешения конфликтов следует рассматривать только как сопутствующие. Их роль – укреплять уже сильных сотрудников, позволяя им доводить свою работу до совершенства. Сотрудники – самое ценное, что есть в компании. Какие они есть, зависит от лидера.

Система уникальна в восприятии клиентов

Как вы можете убедиться, что клиринговая система настроена правильно и работает эффективно? Клиенты должны захотеть рассказать своим друзьям о том, как ваши сотрудники относились к ним удивительным и гуманным образом. Им следует связываться с вашей компанией снова и снова и горячо рекомендовать ее другим, создавая положительные отзывы.

Таким образом, система компенсации является мощным инструментом, который в качестве рычага может радикально изменить конфликтную ситуацию с негативной на позитивную. Для этого все сотрудники должны быть сплоченной командой, которая хочет сделать своего клиента счастливым.

Подробнее об отношениях между компанией и ее покупателями читайте в книге Виталия Антощенко «Злой покупатель, я люблю тебя».

От ненависти к любви: как превратить рассерженного покупателя в свой бизнес

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: