От звонка до звонка: как сделать общение по телефону эффективным инструментом для бизнеса

Шесть рекомендаций от компании Telfin

IT-инструменты, которые использует Иван Павлов

  • Битрикс24
  • YouTube
  • Я люблюCRM

Хотя многие люди из-за спама и информационной перегрузки не отвечают на звонки с неизвестных номеров, телефон по-прежнему остается основным инструментом продаж и обслуживания для многих компаний, даже несмотря на то, что альтернативные каналы связи с клиентами постепенно занимают их место в мире солнце. Иван Павлов, руководитель проектов сервиса Telfin, в своей колонке для портала Biz360.ru рассказал о том, как сделать входящие и исходящие звонки по-настоящему эффективным инструментом для бизнеса.

Досье

Иван Павлов – 29 лет, руководитель проекта службы облачной бизнес-телефонии Telfin. Образование: Государственный педагогический университет им. Герцена. В Тельфине работает с 2015 года, в его обязанности входят продажи и развитие компаний-клиентов. Победитель и медаль всероссийских и международных соревнований по биатлону.

Бесконечные звонки

Спрос на цифровую телефонию постоянно растет, и это логично: управление вызовами, распределение вызовов, запись разговоров, передача информации в CRM – это лишь малая часть того, что могут делать современные платформы VoIP.

Но у голосовой связи есть и обратная сторона: ею пользуются почти все, а иногда клиенты настолько устают от количества звонков (как необходимых, так и рекламного спама), что теряют ценную информацию, которую вы пытаетесь передать им в потоке.

Чтобы получить максимальный эффект для своего бизнеса и при этом не попасть в арестованный список клиентского каталога, следует придерживаться нескольких простых, но важных рекомендаций.

I. Звоните в нужное время

Платформы цифрового VoIP имеют множество функций, и все они хороши, но иногда предприятия упускают из виду основы. Например, не учитывайте время на звонки.

Скорость и эффективность разговора тесно связаны с биоритмами людей. Обычно пик активности приходится на часы с 10.00 до 12.00-12.30, через полчаса после обеденного перерыва и до 17.00-17.30.

Читайте также:  Невидимые деньги: как оптимизировать расходы на эквайринг

Компании также склонны к ненадлежащему поведению из-за неправильного приветствия в рабочее и нерабочее время. Если вы работаете до шести вечера, а заказчик звонит в 18.30 и слышит: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, мы вам обязательно ответим», пока человек ждет, но никто не отвечает на звонок – это провал. В нерабочее время голосовое приветствие (IVR) должно быть настроено соответствующим образом).

II. Распределяйте звонки с умом

Правильное распределение вызовов внутри компании необходимо для минимизации потерь вызовов. С технической точки зрения для этого требуется многоканальный номер и голосовой IVR, который читает текст, вызывая номер очереди звонков. Эта очередь также должна быть оптимально настроена. Например, чтобы сотрудники могли отвечать на телефонные звонки как можно быстрее, такую ​​очередь можно назначить «звонить всем одновременно».

Есть и другие схемы. Иногда раздача звонков осуществляется по последнему специалисту теми, кто не разговаривал. В этом случае нагрузка более равномерная, к тому же возникает персональная ответственность.

Другой вариант – расставить приоритеты: сначала звонят наиболее опытные сотрудники, если они свободны, затем наименее опытная группа и, наконец, новички. Все зависит от ваших задач и ваших навыков.

Также для правильного распределения вызовов АТС необходимо правильно рассчитывать время ожидания в очереди. Алгоритм учитывает среднее время звонка, количество людей, ожидающих на линии, и примерно предсказывает, когда подойдет очередь звонящего.

Этот алгоритм хорошо работает для больших чисел, но если на звонки в вашем бизнесе отвечают от трех до пяти человек, математика может потерпеть неудачу. В этом случае лучше всего проинформировать клиентов о позиции в очереди. Также людей беспокоит долгое ожидание на линии: в этом случае можно предложить, например, нажать определенную цифру в 45 секундах ожидания, чтобы заказать обратный звонок.

Читайте также:  Что ждёт бизнес в сентябре-2021: маркировка молочной продукции и новые формы трудовых книжек

III. При необходимости подключите специалистов

На вашей конечной станции должны находиться не только сотрудники или администраторы колл-центра – в процессе сложных консультаций им необходимо выяснить, кому вы можете перевести звонок. В основном это зависит от сложности вашего продукта или услуги. Если вы продаете песок железнодорожными вагонами, дальнейшие советы вам могут не понадобиться. А если у вас есть более сложный продукт, например цифровые услуги, нужно быть готовым к привлечению специалистов для общения с клиентами.

Задача человека, принимающего первоначальные запросы, – четко понимать, где лежат границы его компетенции, и вовремя вовлекать коллег.

IV. Наблюдать за сотрудниками

Контроль – очень важный бизнес-процесс для телефонии. Это можно сделать просто через облачный коммутатор: в специальной программе можно посмотреть активность каждого сотрудника, время ожидания на линии, скорость ответа на звонок, сколько пропущенных звонков и т.д.

менеджеру необходимо как можно быстрее поднять трубку, чтобы у него возникло желание это сделать. Это достигается не только с помощью денежной мотивации, но и с помощью контроля своего психоэмоционального состояния. С сотрудниками необходимо общаться, они должны понимать, что важно и ценно для компании.

V. Расширьте каналы связи

Возможности виртуальной АТС позволяют подключать не только каналы голосовой связи – популярность чата и обмена мгновенными сообщениями растет. Чем ближе компания к B2C, тем лучше работают чаты, поскольку они позволяют решить простую проблему быстро и без звонка.

Это нормально, когда у компании много каналов связи, но их эффективность снижается, если компания работает с другой компанией, а не с частным клиентом. Например, крупным компаниям проще общаться с помощью голоса, чем использовать чат-ботов.

Ты. Дозировка использования самоинформаторов и звонков

Читайте также:  Смотреть на мир свысока: как экс-гимнастка создала бизнес на танцах на пилоне

Автоинформатор – это инструмент для автоматического набора номера: вы можете загрузить в него список номеров и добавить текст или файл для каждого номера, который будет воспроизводиться во время разговора. Вы также можете извлечь из него обратную связь и подготовить отчет.

Самоинформатор делает 100 звонков в секунду, но еще не живой человек. Его преимущество – в скорости и простоте. Поэтому, если вы подтвердите доставку таким образом, это здорово, но лучше всего пригласить живого сотрудника на встречу с клиентом.

Самоинформатор может пригодиться при массовых звонках, но он не может заменить полноценный контакт-центр. Люди работают там, где все еще сложно или дорого написать алгоритм для робота, который бы нормально общался. Часто клиентам нужен самоинформатор для проведения опросов. Это немного сложнее, но в последнее время стало очень популярным.

важно помнить, что все звонки должны быть законными: для совершения звонков необходимо получить согласие клиентов. Они должны быть удобными и учитывать часовые пояса клиентов и время суток. Если кольцо рекламное, оно может оказаться на грани беззакония. А если это зовет клиентов донести информацию, то нужно четко понимать, когда и что может быть интересно и полезно аудитории.

PS

Миссия облачной телефонии – помочь вашему бизнесу увеличить продажи и повысить качество обслуживания. Часто проблемы кроются не в самих звонках, а в неправильно выбранных каналах, инструментах и ​​настройках. Мы надеемся, что эти простые рекомендации помогут вам избежать типичных ошибок.

Звонок по звонку: как сделать телефонную связь эффективным инструментом бизнеса

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: