Отработать негатив: как эффективно работать с жалобами и претензиями клиентов

”Люди не всегда хотят компенсации, им важна эмпатия»

IT-инструменты, которые использует Саша Карепина

ОбучениеКосмос
Вебинар.ру
Команды Майкрософт
Увеличить

Каждый бизнес сталкивается с жалобами клиентов. Гневные сообщения приходят по разным каналам: электронная почта, чат, мессенджер, социальные сети. Компании должны реагировать так, чтобы недовольный клиент превратился в довольного. От этого зависит репутация компании, лояльность аудитории и, в конечном счете, финансовый результат. О том, как выстроить общение с возмущенным клиентом, в своей колонке для портала Biz360.ru рассказал создатель Лаборатории деловой переписки Саша Карепина».

Досье

Саша Карепина — основатель Лаборатории деловой переписки, бизнес-тренер по письменной коммуникации и копирайтингу. Окончил Дальневосточный государственный технический университет (факультет Информационных систем управления). Окончила программу МВА, прошла несколько тренингов для тренеров. Преподаватель РАНХиГС, автор книг и статей, телеведущая.

Чего хочет недовольный клиент

Результаты двух исследований помогут найти ответ. Их авторы изучали клиентов, которые написали жалобу в компанию.

Первое национальное исследование гнева клиентов в 2020 году было проведено Аризонским университетом и CCMC. Исследователи опросили более тысячи клиентов и выяснили, что люди писали жалобы не только ради финансовой выгоды.

Всего было 14 запросов, и кроме возврата денег, решения проблемы или компенсации причиненных им неудобств, клиенты хотели следующее:

знать, почему возникла проблема (31% заявителей);
гарантирует, что проблема больше не повторится (27%);
возможность быть услышанным (12%);
благодарность за то, что они приносят прибыль компании (12%);
ответы на «человеческом» языке, а не «копипаст» с пустых шаблонов (11%);
готовность войти в свою позицию, посмотреть на ситуацию их глазами (8%).

Нематериальные потребности повлияли на удовлетворенность клиентов больше, чем материальные потребности:

среди тех, кто получил только решение проблемы или возврат денег, остались довольны 43%;
среди тех, кто получил только извинение, понимание, простой уважительный ответ – 50%;
среди получивших и то, и другое – уже 60%.

Второе исследование провели специалисты из Университета Кейс Вестерн Резерв. Они изучили особый тип недовольных обращений — обращения пассажиров к персоналу на стойках выдачи багажа в британских аэропортах.

Выяснилось, что пассажиры хотят видеть активных сотрудников, готовых что-то найти, чтобы быстро найти и доставить багаж. Сочувствие без этой готовности настораживало – казалось, все закончится отговорками, а багаж прибудет, когда прибудет. Когда вы знаете, чего на самом деле хотят клиенты, вы можете создать систему реагирования на жалобы и требования.

Как реагировать на разгневанных клиентов

Допустим, на сайт цветочного магазина приходит жалоба: «Мы заказывали у вас белые розы для кафе на День святого Валентина, а вместо вас принесли ЖЕЛТЫЕ ТЮЛЬПАНЫ! В день ЛЮБВИ! Это нормально?!»

Ответ магазина может выглядеть так:

Другой пример. Клиент обращается в чат сотовой компании о платных услугах: “На мамином номере висит какая-то “информационно-развлекательная служба”. Что это за ерунда? Мама ничего не заказывала. Позор вам, что берете деньги со стариков!»

Ответное сообщение может выглядеть так:

Важно, что в обоих примерах сотрудник отвечает на том же «человеческом» языке, который обсуждался в первом исследовании. Государственные составы будут иметь гораздо меньший эффект:

Важно помнить, что клиент не просто рассказывает нам о проблеме. Часто, как в наших примерах, он расстроен, расстроен, зол — и ждет внимания к своим чувствам. Часто рекомендуется начинать отвечать на такие запросы с подхода «Я понимаю:

Я понимаю, что вы взволнованы.
Я понимаю, что вам важно все понять.
Я вижу, что ситуация очень расстраивает вас.

Здесь есть сложность: в жизни мы не используем такие фразы. Они выглядят искусственными, явно скопированными из учебника активного слушания.

В разговоре мы скорее скажем: «Жуткий позор», «Правда, дико неприятно», «Ну надо же было, чтобы это случилось!» Собеседник услышит ответное чувство, почувствует ответ. В ответ на жалобы лучше использовать эмоциональные слова (как в нашем первом примере): «Ужасный позор», «Очень жаль», «Ну как же так!».

А если ваши чувства не соответствуют культуре вашей компании или кажутся неуместными в переписке, вы можете начать свой ответ со слов о том, что мы готовы решить проблему. Это то, что мы сделали во втором примере. «Обязательно узнаем», «Посмотрим, что можно сделать», «Постараюсь помочь».

Вряд ли компании когда-либо смогут устранить ошибки в своей работе. А это значит, что всегда будут претензии. Задача бизнеса — позаботиться о чувствах клиента, сделать процесс обсуждения жалобы комфортным. И подход, который мы обсуждали, поможет в этом.

Вместо резюме

Разгневанные клиенты обращаются в компанию не только за финансовой компенсацией, но и за пониманием ситуации и получением поддержки или сопереживания. С такими клиентами стоит общаться на человеческом языке, избегая официальных формулировок и официальных фраз.

В ответ сотрудники компании должны проявлять сочувствие и сопереживание, готовность быстро найти решение проблемы. Общение с недовольным клиентом всегда должно заканчиваться благодарностью за то, что он пользуется услугами или продукцией этого бренда.