«Продажи — это прежде всего система»
IT-инструменты, которые использует Елена Шершнёва
- АмоCRM
- Трелло
- Увеличить
Продажи – один из самых сложных бизнес-процессов в любой коммерческой компании. Если продажи прекратятся, все планы развития бизнеса под угрозой. Создание эффективного отдела продаж — очень сложная задача. Но вполне выполнимо. Елена Шершнева, управляющий партнер юридической фирмы «Солвер», рассказала Biz360.ru о типичных ошибках предпринимателей при построении отдела продаж.
Досье
Елена Шершнева — предприниматель из Москвы, управляющий партнер облачного адвокатского сервиса Solver. Образование: юридический факультет Алтайского государственного университета. Опыт работы в юриспруденции – более 20 лет. До 2018 года работала в юридической практике компании «большой четверки» Ernst & Young и руководила юридическим отделом крупного ИТ-стартапа. В 2018 году стала соучредителем проекта Solver.
Ошибка первая: Начинайте строить отдел продаж не с регламентов и стандартов, а с найма
Эту ошибку часто допускают новички, которые руководствуются логикой «сначала нанимаем людей, бросаем их в бой, они в процессе всему научатся, а мы параллельно формируем всю бюрократию».
Возможно, такая стратегия теоретически могла бы привести к успеху в отдельно взятом бизнесе, но для большинства предприятий она не подходит. Продажи – это прежде всего система. А любая система требует, чтобы она была формализована.
Поэтому первое, что вам нужно сделать, это создать качественную «книгу продукта» и его конкурентных преимуществ, описать задачи отдела продаж, сформировать правила работы специалистов (для встреч, бесед, ведения CRM и т д.), подготовить сценарии и сценарии переговоров и т д
Также нужно заранее продумать систему мотивации, предоставить инструменты контроля и положения об отчетности, приобрести и настроить CRM-систему.
И только после этого можно продолжать нанимать.
Ошибка вторая: полностью делегировать подбор продавцов HR
Бывает, что владельцы бизнеса или наемные топ-менеджеры из-за спешки, а чаще всего из-за нежелания вникать в непростой процесс найма и подбора сотрудников в отдел продаж делегируют это отделу кадров или внешним рекрутерам. И это очень большая ошибка.
Максимум, что HR может сделать более-менее качественно, — это сформировать некий пул анкет, но отбирать кандидатов на собеседование и проводить собеседования должен либо сам владелец, либо топ-менеджер с опытом продаж.
Не только руководитель отдела продаж, но и рядовой продавец — слишком важные люди для компании (особенно на малых и средних предприятиях), и ошибка в подборе может обойтись слишком дорого.
HR-ы, как правило, не знают специфики профессии и действуют по стандартному алгоритму: смотрят резюме на формальное соответствие кандидата требованиям должности и проводят собеседования по шаблону, но при этом раз они не могут оценить профессиональные навыки кандидата, так как они никогда даже не продавали. А иногда обычно скатываются с обучения на дешевые приемы, вроде уже застрявшего у всех в зубах тестового задания «Продай мне ручку». Несмотря на то, что гораздо продуктивнее было бы попросить кандидата продать вам не ручку, а то, что он ранее продавал реальным покупателям, и оценить его навыки с позиции клиента.
Вообще, на мой взгляд, владелец не должен кому-то делегировать процессы найма продавцов — лучше лично собеседовать каждого кандидата.
Ошибка третья: неадаптивная мотивационная система
Если где-то встречаются два продавца, будьте уверены, что через пять минут они будут обсуждать систему мотивации. На самом деле система мотивации сотрудников коммерческого подразделения — тема горячая, бездонная и неоднозначная.
Чаще всего в компаниях используется стандартная система мотивации «зарплата + процент», когда сотрудник получает гарантированный фикс + процент от продаж (личных, общих или еще чего-то). В этой системе основным KPI является объем продаж. А если человек продал миллион в месяц, но этот миллион попадет на счета компании только через полгода? А если сотрудник «сидит» на старых клиентах, избегаете ли вы поиска новых сделок из-за их загруженности работой? Тут уже встает вопрос о дополнительных KPI — об отсутствии дебиторской задолженности, о работе с трудными клиентами и так далее
Еще одна «мотивирующая» тема — вознаграждение новичкам. Ежедневно через месяц-два работы сотни новичков уходят из компаний, которым обещали исправление и процент, но при этом не успели адаптироваться и заключить хотя бы один договор, а решение не принимается удовлетворить свои потребности в заработной плате. Поэтому новичкам правильнее начинать с бесплатной системы мотивации, выплаты бонусов за действия — это если речь идет о договорном цикле до месяца. Если цикл сделки составляет более одного-двух месяцев, премия может выплачиваться на содержание работника, пропорционально его эффективности.
Часто бывает так, что система мотивации написана нечетко или вообще не задокументирована. На многих предприятиях нет сетки, в которой четко указано, сколько получит продавец, если выполнит план на 100%, 200%, 300% и так далее. Но продавец должен видеть в документах четкие цифры — тогда он им верит.
Поэтому система мотивации должна быть понятной и прозрачной, каждый сотрудник должен за 10 минут посчитать, какая у него будет зарплата в конце месяца.
Ошибка четвертая: отсутствие системы адаптации специалистов на предприятии
Не все предприятия имеют качественную и эффективную систему кастомизации. Чаще всего начинающий продавец просто получает рабочее место, компьютер с базой данных клиентов и CRM — и начинайте, продавайте, зарабатывайте миллионы. Ну, может еще буклет о продукте трехлетней давности и брошюру со скриптами, скачанными из интернета.
Но это не так. За новичком обязательно должен быть закреплен ответственный за ввод в должность, для него необходимо провести вводное обучение, познакомить со всеми процессами и функциями продаж, рассказать о KPI и планах сделок, объяснить все нюансы работы с внутренней отчетностью, CRM , и т.д.Иначе новичок будет тратить время не на продажи, а на выяснение что тут есть и как это работает. Или вообще уйти через неделю — там все процессы выстроены системно.
Ошибка 5: недооценка возможностей автоматизации
Многие предприниматели до сих пор считают автоматизацию бизнес-процессов в целом и продаж в частности вопросом не самой первой важности. Дескать, запустим, пойдут первые деньги, а потом автоматизируем.
Но если аналитики нет и все делается по старинке в таблицах Excel, то это, скорее всего, будет одной из главных причин падения всех продаж. Например, вы не сможете быстро посмотреть обзор продаж за день, неделю или месяц, отследить выполнение ключевых показателей, контролировать разговоры или встречи менеджеров с клиентами.
Поэтому вы должны в первую очередь решить проблему приобретения и настройки CRM — системы автоматизации общения с клиентами. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними (контакты, предпочтения, эффективные действия и так далее), содержит базу данных, в которой фиксируются все сделки и задачи, планируются запланированные процессы и анализируется работа компании.
В целом CRM и продавцы, обученные работе в ней, являются мощным драйвером ваших продаж.
Вместо резюме
-
Создайте систему стандартов и правил. Цели и задачи отдела, планы и KPI, описание продукта и его конкурентных преимуществ, сценарии и сценарии переговоров – эти и другие документы помогут вам быстро наладить работу отдела и начать продажи.
-
Опросите продавцов лично. Менеджер по продажам (не говоря уже о начальнике отдела) — очень важный человек для компании, не стоит делегировать его назначение HR, проводить личное собеседование.
-
Создайте гибкую систему мотивации. Не надейтесь на стандартную схему «фикс+проценты», она не работает, ищите более гибкую модель. На старте вы можете использовать наработки для других компаний, со временем адаптируете их под свои задачи.
-
Создайте систему адаптации для новичков. Чем быстрее новый специалист освоится в компании и начнет продавать, тем больше вы заработаете. Не пускайте этот процесс на самотек.
-
Внедрить CRM-систему. Оставьте Excel или заметки из прошлого позади, работайте системно и по современным стандартам.
