Смотреть в оба: как российские компании контролируют своих франчайзи

Опыты в WorldClass, Mint Lounge, Dodo Pizza, FIT SERVICE и Boxberry

Франчайзинговая компания должна быть осведомлена об успехах и проблемах своих партнерских франчайзинговых точек. Во-первых, согласно российскому законодательству, франчайзер несет солидарную или раздельную ответственность за качество товаров и услуг всей сети. Во-вторых, как правило, доход франчайзера напрямую зависит от валовой выручки. В-третьих, репутация и успех всего бизнеса строится на качестве работы и услуг отдельных торговых точек. Поэтому работа с франшизой требует внимания и постоянного контроля. Давайте рассмотрим, какие возможности существуют в этом отношении и как они работают.

Инструменты для контроля над франчайзи

IT-система. Использование программного обеспечения позволяет тщательно отслеживать ситуацию в каждом отдельном филиале: соблюдение условий покупки, рекомендации по продуктам, работа CRM и т.д.

Аудит. Регулярный аудит может быть удаленным или выездным, разделенным на определенные этапы, но всегда должен иметь четкий контрольный список и шкалу оценки.

Оценка персонала. Обучение персонала, тренинги и конференции не работают без постоянного контроля уровня профессионализма сотрудников, знания товаров и политики компании, техники продаж и т.д.

Камеры видеонаблюдения. Таким образом, вы не только укрепите безопасность филиала, но и сможете повысить дисциплину персонала, контролировать прием и отправку товаров, соблюдение санитарных норм и т.д.

Тайные покупатели. Позволяет оценить качество обслуживания в партнерских торговых точках, но не показывает всей картины.

Отзывы клиентов. Контролировать ситуацию на местах в десятках или сотнях филиалов в разных городах помогает правильно организованная работа с геосервисами и страницами обратной связи.

“Вручную обрабатывать и отслеживать все отзывы клиентов, чтобы понять, какие из них относятся к франчайзинговым филиалам, а какие нет, проблематично для сетевых компаний. Именно здесь на помощь приходят сервисы для автоматизации рутины и повышения эффективности. Во-первых, все отзывы собираются со всех платформ в один канал и обрабатываются в одном офисе. Во-вторых, можно фильтровать отзывы по каждому филиалу за определенный период, извлекать данные по франчайзинговым точкам, устанавливать теги для анализа проблемных зон и таким образом быстро осуществлять контроль, говорит Артем Ефремов, эксперт по геомаркетингу, руководитель и соучредитель компании Pointer.

Участие в федеральных акциях. Разработка и проведение федеральной рекламной кампании – это серьезное мероприятие, требующее значительных ресурсов, но оно всегда имеет свои неоспоримые плюсы в плане выработки единых стандартов для всех филиалов сети. Тесное взаимодействие, командная работа и дух соперничества помогают выстроить процессы, которые позволят осуществлять контроль в полевых условиях.

Опыт успешных франчайзеров

Чаще всего компании выбирают несколько инструментов, которые позволяют им эффективно взаимодействовать с франчайзи и держать руку на пульсе. Здесь мы рассмотрим опыт пяти компаний из разных отраслей, которые построили успешные отношения со своими партнерами и продолжают масштабировать свой бизнес.

Читайте также:  Какая система сквозной аналитики подойдёт вашему бизнесу: «коробочная» или кастомизированная

WorldClass

WorldClass – крупнейшая фитнес-компания в России, имеющая 51 собственный и 64 франчайзинговых клуба в 39 городах семи стран. Компания занимается развитием франшиз с 1999 года и не ограничивается только продажей франшиз, а сопровождает своих партнеров на всех этапах ведения бизнеса: помогает выбрать выгодное месторасположение и подобрать персонал, организует обучение сотрудников и т.д.

“Все, что касается бренда и уровня предоставляемых услуг, чрезвычайно важно для нас. Мы отслеживаем соблюдение стандартов общения и работы с членами клуба и потенциальными гостями, уровень профессионализма тренерского состава, эффективность техники продаж”, – говорит Екатерина Лопатина, директор по франчайзингу WorldClass.

Для того чтобы контролировать работу франчайзинговых филиалов, компания проводит ежегодную аттестацию, в которой участвуют все сотрудники. Кроме того, в течение всего года поддерживается тесная связь с филиалами.

“Мы стараемся работать не над устранением проблем, а над их предотвращением. У нас есть команда супервайзеров и методистов в различных областях, которые следят за эффективностью работы и при необходимости помогают в режиме онлайн. Наши партнеры всегда могут обратиться к нам за советом или консультацией. И, конечно, мы отслеживаем отзывы в Интернете – на сайтах геосервисов и отзывов – и в случае критических ситуаций связываемся с франчайзи, чтобы помочь решить проблему”, – объясняет Екатерина Лопатина.

«Мята Lounge»

“Мята Lounge” – это сеть кальянных премиум-класса, открытая Ильясом Валиуллиным в 2014 году. Сегодня сеть насчитывает более 300 торговых точек в 105 городах девяти стран.

“С каждым франчайзи мы заключаем договор коммерческой концессии, который регистрируем в Федеральном институте промышленной собственности (ФИПС). Все обязанности партнера и управляющей компании прописаны в договоре. Мы строго придерживаемся стандартов работы”, – говорит Ильяс Валиуллин, владелец сети.

Для работы с франчайзи компания создала собственную CRM-систему, в которую заносится вся информация о филиалах: часы работы, адреса, документы, информация о партнерах и т.д. Это помогает управляющей компании контролировать ситуацию в режиме реального времени и иметь полную картину работы каждой торговой точки.

Информация о сети централизованно передается через картографический онлайн-сервис (Яндекс Карты, Google Map и 2ГИС), который отслеживает рейтинг всех объектов и анализирует отзывы посетителей.

Компания разработала собственное мобильное приложение Mint Loyalty с системой лояльности, которая связывает все торговые точки сети и помогает повысить эффективность работы филиалов.

Также регулярно проводятся конференции, деловые встречи, частные мастер-классы и онлайн-консультации для франчайзи.

“У нас очень активное сообщество с нашими партнерами: мы оказываем постоянную поддержку, обмениваемся опытом и, наряду с этим, следим за их работой. Сеть имеет торговые точки на разных уровнях, с разными ценовыми сегментами и услугами. Например, “Mint Lounge” – это кальян-бар, “Mint Platinum” – ресторан полного цикла, “Mint Cyber” – кальян-бар с игровой зоной, и для каждого типа существует свой контрольный список. Кальянные регулярно посещает тайный посетитель, который делает фото и видео, оценивает и выставляет баллы – все это хранится в общей CRM-системе”, – отмечает Ильяс Валиуллин.

Читайте также:  Производство светящегося отделочного камня

«Додо Пицца»

“Додо Пицца” – это сеть пиццерий, которая начала свою деятельность в 2011 году в Сыктывкаре и сегодня насчитывает более 840 ресторанов в 16 странах мира.

“Наша сеть растет благодаря единому подходу и строгим требованиям к качеству в каждой пиццерии, эти моменты прописаны в договоре франшизы. На всех этапах работы мы контролируем качество вместе с франчайзи, сотрудниками пиццерий и клиентами”, – говорит Дарья Попова, digital-маркетолог компании.

Пиццерии работают с системой Dodo IS (IS – информационная система – ред.), которая помогает удаленно контролировать процессы и создавать стабильный, высококачественный продукт.

“Мы используем различные инструменты для контроля качества. Например, мы уделяем большое внимание обратной связи с клиентами по почте, горячей линии, в чатах, личных сообщениях, комментариях в социальных сетях, рейтингам в картографических сервисах, на страницах отзывов и других каналах нашего присутствия. Помимо отзывов из внешних источников, у нас есть тайные покупатели и инспекторы, а также система внутренней оценки пиццерий.

Сотрудники управляющей компании выезжают на проверки, ходят в пиццерию по сменам или просто посещают помещение в качестве клиентов. Мы постоянно работаем над улучшением качества нашей продукции и обслуживания. Так что если мы вас разочаровали, не забудьте сообщить нам об этом по любому каналу, и мы не оставим вашу проблему без внимания”, – говорит Дарья Попова.

FIT SERVICE

FIT SERVICE – крупнейшая сеть автосервисов в России и Казахстане, насчитывающая более 294 филиалов в 145 городах. В настоящее время работают 283 франчайзинговые точки. В 2021 году FIT SERVICE возглавила рейтинг самых выгодных франшиз в России благодаря своим высоким экономическим показателям.

Компания тщательно следит за франчайзи и использует ряд инструментов для контроля качества обслуживания.

“Во-первых, мы следим за удовлетворенностью клиентов: каждому из наших гостей звонят по телефону и просят оценить обслуживание. Мы смотрим на динамику и анализируем ситуацию. Во-вторых, мы многократно проверяем обслуживание клиентов с помощью тайных покупателей или открытых аудитов, следим за техническим оснащением станций, за персоналом и профессиональным уровнем, оцениваем каждую станцию.

Наш третий инструмент – отзывы клиентов о Яндекс Картах, 2ГИС и Флампе. В прошлом мы также смотрели на отзывы Google Maps, но теперь это неактуально, поскольку они заморожены и не обновляются. Наконец, мы контролируем работу контактного центра, следя за тем, чтобы общение и консультации были на высоком уровне. Все это позволяет нам эффективно работать с франчайзи и развивать бизнес”, – говорит Дмитрий Самойлов, руководитель отдела поддержки FIT SERVICE Support.

Читайте также:  Как поднимать по 1.000.000₽ в месяц на производстве и уничтожении самого обычного мыла?

Boxberry

Boxberry занимается доставкой товаров и посылок с 2010 года. Сегодня его сеть насчитывает около 4 150 филиалов в 643 городах. В то же время компания не продает франшизы, а развивает собственную партнерскую программу.

“Партнерская программа – это формат для тех, у кого уже есть бизнес. Заключив соглашение с Boxberry, партнер получает поддержку крупного бренда, гарантированный поток поставок и дополнительный доход от уже имеющихся ресурсов. Например, у вас есть магазин, где вы можете выделить зону для хранения, сбора и доставки посылок. У вас есть кассовый аппарат и компьютер с доступом в Интернет. Мы поставим готовое программное обеспечение, бесплатно обучим ваших сотрудников и будем поддерживать вас в процессе работы. В каждом отделении есть руководитель, к которому вы можете обратиться за помощью”. – говорит Дмитрий Романов, операционный директор службы доставки Boxberry.

Основное отличие такой программы от франшизы заключается в способе получения прибыли. Предприниматель не платит “материнскому” бренду, но получает вознаграждение за каждый выданный заказ или полученную посылку, что является для него дополнительным доходом. Boxberry гарантирует поток товаров: новый филиал сразу же появляется на интерактивной карте во всех интернет-магазинах, сотрудничающих с компанией.

“В настоящее время у нас более 12 000 партнеров. Для того чтобы местоположение было успешным, необходимы усилия и со стороны партнера. Мы следим за качеством работы торговых точек, поскольку от этого зависит, вернется ли клиент сюда или уйдет к конкуренту. У нас есть несколько показателей качества, каждый из которых учитывает различные критерии. Мы также тестируем персонал после обучения. Мы проверяем, соответствует ли торговая точка стандартам сети Boxberry (часы работы, подключение к сервису, безналичный расчет и т.д.) Основными средствами контроля являются регулярные отчеты по сети и внутренняя аналитика, опросы филиалов, оценка NPS (опросы клиентов), отзывы клиентов и услуги тайного покупателя, добавил Романов.

P.S..

Как видите, компании используют целый ряд инструментов для контроля качества работы своих партнеров. И многие из этих инструментов, одновременно с функцией контроля, выполняют и функцию развития – те же CRM, IT-системы, сайты и интерфейсные приложения, сервисы, работа и обратная связь и т.д. Возможно, опыт этих компаний поможет предпринимателям в других сферах бизнеса создать и настроить собственную систему управления.

Смотри в оба: как российские компании контролируют своих франчайзи

Компания biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: