Сотрудники берут деньги «мимо кассы» и уводят клиентов: как это предотвратить

Рекомендации Александра Высоцкого

IT-инструменты, которые использует Александр Высоцкий

  • Trello
  • Увеличить
  • Асана

Воровство широко распространено во многих сферах бизнеса, особенно там, где сотрудники встречаются с клиентами. Например, клиенты просят ваших сотрудников «вести переговоры», надеясь, что так они будут платить меньше. А они, в свою очередь, дают свой личный номер телефона для дальнейшего «сотрудничества». Таким образом, они переполнены связями и со временем могут стать конкурентами вашей компании. О том, как предотвратить подобную ситуацию, рассказал эксперт по менеджменту Александр Высоцкий в своей колонке для портала Biz360.ru.

Досье

Александр Высоцкий – московский предприниматель, консультант по менеджменту, основатель проекта «Высоцкий консалтинг» и «Школа владельцев бизнеса». В сфере предпринимательства и бизнес-консалтинга работает с середины 90-х годов. Автор четырех бестселлеров по управлению бизнесом. Несколько раз становился лауреатом премии корпоративного статуса. Постоянный обозреватель портала Biz360.ru.

Мое время

Реальная ситуация с проектом моего друга-предпринимателя. Одно из направлений деятельности его компании – обслуживание печатающих устройств, в том числе плоттеров (огромных устройств для рисования чертежей, графиков и диаграмм). Из-за больших размеров оборудования работы могут выполняться только на объектах заказчика. Пока ответственность за это направление несут сами совладельцы. Но со временем они хотят масштабироваться и понимают, что функцию нужно делегировать.

Их останавливает следующее обстоятельство: время от времени некоторые заказчики, не зная, что они совладельцы, предлагают согласиться на оплату работы «мимо кассира», а также взять телефонный номер для звонка прорабу напрямую, минуя агентство.

В такой ситуации, после того как эти функции будут переданы наемным сотрудникам, у многих мастеров возникнет соблазн украсть деньги за свою работу. А более «продвинутые» со временем могут, набрав базу, создать свой собственный проект и потенциально стать конкурентом своего работодателя. А это бомба замедленного действия для вашего бизнеса.

Читайте также:  10 способов назвать цену клиенту

Почему сотрудник становится конкурентом

Способность сотрудника украсть вашу базу и стать конкурентом – верный признак несистемной активности.

Это происходит, когда мастер сам звонит и ведет переговоры с заказчиком, обсуждает с ним стоимость услуги, лично планирует свою работу и определяет время выезда. Также выполняет ремонт и производит расчеты с заказчиком.

Но попробуйте взглянуть на ситуацию с точки зрения такого сотрудника. Ведь он «на самом деле» все делает сам, в этом нет заслуги вашей компании. Поэтому неудивительно, что в какой-то момент в его голове возникает мысль о том, чтобы уйти и основать одну и ту же компанию, в то же время лишив его клиентской базы. Он может все!

Как это предотвратить

Чтобы избежать такой ситуации, необходимо ввести в работу несколько важных инструментов.

Нормативы

Первый шаг – разработать внутренние правила. Я не согласен с тем, что невозможно, например, установить точное время ремонта. Диагностика и любой вид обслуживания требуют определенного времени, отсюда формируется прайс-лист. Для грамотного планирования бизнес-процесс компании необходимо рассматривать с технологической точки зрения.

Конечно, нормативная база не будет точной на 100%. Но без них нельзя ни формировать прайс-лист, ни планировать работу сотрудников. Нужно понимать, когда мастер сможет выехать (завтра или послезавтра), удастся ли срочно принять заказ, есть ли такое требование. Следовательно, необходимо потратить некоторое время на разработку стандарта.

Разделение функций

Каждый сотрудник должен выполнять свою работу, поэтому специализированные техники должны исключать из своей функциональности то, что не связано с их прямыми обязанностями.

При входе в компанию клиент должен общаться не с менеджером сайта, а со специалистом по приему заказов. Он должен быть дружелюбным человеком, умеющим общаться. Именно он узнает у заказчика детали заказа, заполнив анкету на специалиста. У него есть график работы инженеров, он определяет, когда будет свободное окно для ремонта. Время в пути также предсказуемо и должно быть включено в программу.

Читайте также:  От звонка до звонка: как сделать общение по телефону эффективным инструментом для бизнеса

Специалист службы поддержки предоставляет всю информацию, обсуждает с клиентом стоимость работы. Прибывший на место инженер ставит диагноз. После этого он перезванивает компании и говорит, все ли идет по плану или диагностика показала что-то совсем другое.

  • Действительно, это широко распространенная и устоявшаяся практика во многих странах. Например, когда я жил в Нью-Джерси, у меня дома была централизованная система кондиционирования и вентиляции. Зимой в самые холодные дни ломалась. Пришлось вызвать специалистов. И работали они именно по такому принципу: ко мне пришел инженер, сделал диагностику, а потом позвонил в компанию, сообщив о работе по определенному протоколу.

именно этот метод разделения обязанностей когда-то помог мне на производстве не допустить переплаты при оформлении заказа. Да, сначала было сложно внедрить изменения. Ушли и несколько сотрудников – как мне тогда показалось, сильных и перспективных. Но позже выяснилось, что это они действовали вне правил компании.

Выводы

Если в компании будет системный подход и грамотно распределены обязанности, риски потери денег и клиентов «находчивым» сотрудникам снижаются. Если мастер трудолюбив, ему не нужно искать что-то на стороне и говорить клиентам: «Но если бы вы связались со мной напрямую, я бы сделал это за полцены!»

Чтобы ваши сотрудники не искали работу в стороне и, следовательно, не забирали ваших клиентов, систематизируйте работу. Если сотрудники заняты, у них есть план и они понимают, сколько они получат за свою работу, им не нужно искать заказы на стороне и брать деньги через прилавок.

Сотрудники берут деньги «на кассе» и забирают клиентов: как этого не допустить

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: