«Создайте в салоне островок дружелюбия»: как улучшить клиентский сервис в индустрии красоты

«Звонок по имени подчеркивает ценность клиента»

IT-инструменты, которые использует Лариса Бердникова

  • Instagram
  • JivoSite
  • YouTube

В индустрии красоты обслуживание клиентов играет важную роль. В ситуации, когда десятки салонов имеют более или менее одинаковые услуги, именно услуга может стать точкой роста или вызвать крах бизнеса. Недовольный покупатель почти всегда теряет прибыль. Лариса Бердникова, тренер компании и основатель косметологического центра LaraMedClinik, рассказала в своей колонке для портала Biz360.ru об ошибках, которые допускают специалисты салонов красоты при общении со своими посетителями, и о том, как их избежать.

Досье

Лариса Бердникова — петербургский предприниматель, владеющая косметологическим центром LaraMedClinik и консалтинговой фирмой ArtMedConsult. По образованию — врач, в бизнесе — около 20 лет. Автор программ коучинга по маркетингу и менеджменту в сфере медицины и индустрии красоты. Автор книг «Как убрать клиентов у сильных конкурентов», «Ценный сотрудник: найти и удержать», «Антикризисное управление клиникой или салоном от А до Я».

Постоянный клиент дороже нового

Первое, что нужно принять как факт, — это то, что сегодня сложно и даже почти невозможно удивить клиентов и привлечь их к какой-либо оригинальной услуге, которую больше не предлагает ни один другой центр красоты в вашей нише. У всех есть похожие услуги. А покупатели уже привыкли к их разнообразию, стали очень разборчивыми и требовательными.

Поэтому, если человек приходит в тот или иной салон и не доволен услугой, он просто обращается к конкурентам. Если клиент в целом доволен качеством услуг, он, скорее всего, вернется в ваш салон. Но это совсем не обязательно. В конце концов, он еще не стал постоянным покупателем!

Кто такой постоянный или довольный клиент? Это человек, которому понравилось не только качество оказываемых услуг, но и то, как с ним общались сотрудники — от администратора до парикмахера или мастера маникюра. Такой гость непременно обратится к вам снова и снова и порекомендует вас своим друзьям и знакомым. Целью каждого сотрудника должно быть «создание» таких клиентов.

Читайте также:  Йогурт-бар

Сегодня в России подавляющее большинство косметических компаний тратят около 90% своего маркетингового бюджета на привлечение новых клиентов. Однако, на мой взгляд, эта стратегия недостаточно дальновидна.

Анализируя работу салонов, я вижу, что 80% дохода приносят не первичные, а постоянные клиенты. Эта цифра подчеркивает важность работы по удержанию существующих клиентов и удержанию их в компании. Поэтому я рекомендую вкладывать больше ресурсов в эту конкретную задачу.

Здесь в первую очередь поможет безупречный сервис. Он должен превосходить все ожидания клиентов. Этого можно достичь с помощью методов взаимодействия с клиентами и поддержки, а также построения с ними долгосрочных отношений, увеличения количества точек соприкосновения, построения цепочек обслуживания и программ лояльности.

Ошибки салонов красоты при общении с клиентами

1. Не улыбаться и не проявлять дружелюбие в разговоре с клиентами

Это одна из самых частых ошибок администраторов. Чаще всего они улыбаются, когда разговаривают с гостями салона лицом к лицу на стойке регистрации или по телефону. Но об этом забывают, когда посетители ждут приема в холле или готовят документы. Улыбку следует воспринимать как часть униформы администратора и всегда печатать на лице.

2. Не поддерживать с клиентами доброжелательный разговор

Администраторам и специалистам обязательно стоит поинтересоваться у гостей салона, как они себя чувствуют, быстро ли приехали. Этот разговор называется светской беседой. Важно не только сказать сотрудникам один раз, но и регулярно проводить обучение, чтобы закрепить этот образец для подражания. Это должно войти в привычку.

3. Не обращаться к клиенту по имени

Обращение по имени подчеркивает ценность клиента, уважение к нему и его вниманию. Поэтому в начале диалога и периодически на протяжении его важно обзванивать клиентов по имени.

Читайте также:  Утепление наружных стен домов

4. Не задавать уточняющие и фокусирующие вопросы

Прежде чем приступить к презентации услуг салона, необходимо выяснить, с какой проблемой столкнулся тот или иной клиент. Укажите, почему вы хотите получить именно эту услугу или процедуру. Важно понять его истинные ценности и жизненные обстоятельства, которые побудили его обратиться к вам, и только потом предложить ему что-то конкретное.

Но предложение должно содержать именно то, что действительно нужно клиенту, и поможет ему стать счастливым и довольным. В противном случае клиент просто скажет «Я подумаю» и положит трубку.

5. Не давать клиентам обратную связь

При общении с клиентами убедитесь, что вы реагируете на их слова и ответы на свои вопросы. Скажите: «Да, я вас понимаю», «Не волнуйтесь», «Вы совершенно правы» и т.д. Поэтому ваши вопросы не будут восприняты собеседником как допрос. Напротив, клиент почувствует искреннюю заботу и участие в решении своей проблемы.

6. Не благодарить клиентов за то, что они выбрали ваш салон

Обучите администраторов и специалистов благодарить клиентов за то, что они пришли в ваш салон, доверив вам решение своей проблемы. Например, когда я приезжаю в Соединенные Штаты, я всегда стараюсь, чтобы там люди благодарили всех и за все. Они часто говорят: «Я ценю это», что означает «Я очень ценю то, что вы делаете». Спасибо кассирам в магазинах, официантам, сотрудникам любой компании, куда бы вы ни приехали.

Поэтому я рекомендую вам использовать это хорошее правило и сказать своим клиентам: «Мы очень ценим, что вы приходите к нам», «Мы очень ценим, что вы задаете вопросы». Все это дает очень хорошие отзывы.

Вместо резюме

Мы рассмотрели наиболее распространенные ошибки в общении с клиентами, которые мешают салону красоты качественно выделиться среди сотен других. Ошибок можно избежать, обучая сотрудников методам взаимодействия с клиентами и продажам, а также путем написания сценариев, позволяющих администраторам общаться с клиентами. Крайне важно не только внедрять это в повседневную практику, но и проводить регулярные обучающие курсы, проверять, насколько сотрудники добросовестно используют скрипты.

Читайте также:  Выращивание грибов в домашних условиях — практическое руководство с расчётами

И в заключение хотелось бы особо подчеркнуть, что отличное обслуживание клиентов — это не просто наличие удобной парковки и чая и кофе, а в целом — доброжелательное, трепетное и искренне заботливое отношение к гостям салона со стороны всех сотрудников. Это улыбки, приветствия, комплименты и благодарности клиентам за то, что они связались с вами, оплатили услугу и т.д.

Создайте «островок дружбы» в своей компании. Чтобы сделать все действия сотрудников естественными, необходимо прививать персоналу культуру такого общения посредством обучения и подготовки. Сделайте свой салон местом, куда клиенты будут возвращаться снова и снова.

«Создание островка дружелюбия в салоне»: как улучшить обслуживание клиентов в сфере красоты

По материалам biz360

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: