”Нужно не только слушать, но и слышать»
IT-инструменты, которые использует Катерина Акман
- Миро
- Атласский
- Google Suite
Умение выстраивать взаимовыгодное общение с партнерами, клиентами или коллегами — важнейший навык в бизнесе. В то же время правила эффективного общения могут пригодиться в повседневной жизни. Но если с одним человеком нам легко общаться, то с другим все равно, что биться лбом о стену. О том, как найти подход даже к самому сложному собеседнику и научиться понимать, что стоит за его словами, рассказала бизнес-тренер Катерина Акман в авторской колонке для портала Biz360.ru.
Досье
Катерина Акман — бизнес-тренер, основатель международной академии бизнес-коучинга 2WIN. Работала по найму в сегменте HR: занималась управлением персоналом в международных компаниях, в частности в Coca Cola Hellenic. Автор методологии целостного влияния. Академия 2WIN была основана в 2017 году.
Подходите к общению с осторожностью
В силу своей профессии мне часто приходится участвовать в деловых переговорах. И одна из основных проблем, которую я замечаю, это то, что люди общаются друг с другом как бы на разных языках. Причина такого общения кроется в стереотипе, что успех в переговорах зависит от искусства подать себя, показать наилучшую компетентность, красиво говорить и задавать правильные вопросы. На самом деле эффективность общения в первую очередь определяется нашей способностью слышать собеседника. И большую роль в этом играет работа мозга.
Согласно теории американского нейрофизиолога Пола Маклина, наш мозг условно состоит из трех частей:
-
«рептильный мозг» — древнейшая часть, отвечающая за инстинкты, безопасность и выживание;
-
лимбическая система («эмоциональный мозг»), отвечающая за эмоции и способность их переживать;
-
неокортекс — новейшая часть мозга, отвечающая за логику, анализ информации и планирование.
Во время переговоров важно чувствовать себя в безопасности и находиться в стабильном состоянии. Спокойные люди располагают к себе и вызывают положительные эмоции. Если человек испытывает сильный стресс, страх или тревогу во время общения, «рептильный мозг» может запустить стратегию «бей-и-беги», когда принимаются быстрые, инстинктивные решения. Они не способствуют установлению деловых отношений.
Установление эмоционального контакта зависит от лимбической системы. Во время переговоров мы невольно проверяем партнера – наш он или чужой. Чтобы построить качественные отношения, вам необходимо установить теплые эмоциональные связи. Это возможно, когда мы знаем достаточно информации о нашем деловом партнере.
Если для нас важны не только доверительные отношения, но и результат в виде творческих идей и новых проектов, то за интеллектуальные достижения отвечает неокортекс, активно участвующий в работе. В целом изучение теории триединого мозга помогает лучше понять, как люди воспринимают друг друга, и эффективнее выстроить стратегию взаимодействия.
Поймите немного больше
У меня как-то был интересный случай, когда лучших сотрудников компании чествовали на большом мероприятии. Один из специалистов победил в номинации «Маркетинг». К нему стали обращаться коллеги и говорить общепринятые в такой ситуации комплименты: «отличный результат, поздравляю», «это заслуженная награда» и так далее.
Я хотел узнать, что на самом деле значит для человека эта победа, и завести с ним менее формальный разговор. После официальной части я спросил: «Вы получили награду, о которой многие в этом зале мечтали. Как вы сами это переживаете?» Этот человек очень удивился моему вопросу и откровенно признался, что это совсем не то, о чем он мечтал. Я был первым, с кем он поделился своими переживаниями, и между ними завязался искренний и теплый разговор нас.
Этот подход к общению описан в книге Марка Гоулстона «Я слышу через тебя». Я делюсь некоторыми рабочими стратегиями этого американского психиатра и своими собственными коучинговыми методиками, которые помогут вам лучше понять делового партнера или коллегу.
Относитесь к другому человеку как к личности
При внедрении практики эффективных диалогов в различном бизнесе я часто сталкиваюсь с ситуациями, когда руководители мало знают о жизни своих сотрудников. А это сильно усложняет общение.
Для эффективного взаимодействия – не только с сотрудниками, но и с деловыми партнерами, коллегами – желательно иметь информацию не только о профессиональных навыках человека, но и о его семейном положении, наличии детей, увлечений и индивидуальных особенностей.
Воспринимайте собеседника как личность. Спросите себя: «Что я знаю об этом человеке? Что его интересует или вдохновляет? Это значительно улучшит ваше понимание.
В своих действиях исходите из позиции Win-Win
Иногда цель переговоров подразумевается, но не произносится вслух. При этом у разных сторон может быть свое видение ситуации. Важно не только четко обозначить свою личную позицию, услышать позицию партнера в ответ, но и понять, какой вклад вы можете внести в реализацию его задачи. Такой подход способствует сближению, помогает определить общую цель и взаимную выгоду.
Принцип win-win также отлично подходит для построения отношений в коллективе. Я всегда советую менеджерам проводить регулярные встречи один на один с сотрудниками и уточнять их карьерные планы.
Устранение искажения смыслов
Кроме того, во избежание недоразумений уточните у делового партнера толкование некоторых понятий. Например, под эффективностью или мотивацией каждый может подразумевать что-то свое. Обобщите и верните слова, сказанные собеседником, чтобы проверить, правильно ли вы его поняли. Не перебивайте, если возникла пауза, возможно, человеку нужно время, чтобы сформулировать важную для него мысль.
Сопоставьте слова и поведение
Профессиональный коуч не только внимательно слушает клиента, но и анализирует его реакции во время беседы. Согласно теории американского психолога Альберта Мехрабиана, только 7 % информации передается через слова, 38 % — через интонацию и ритм речи, 55 % — через язык тела.
Например, если мы просим человека рассказать о каком-то проекте, а он говорит о своем большом успехе вполголоса, ссутулив плечи и без энергии, это повод насторожиться. Вероятно, результаты проекта не так важны, как вам пытаются преподнести.
Важно хорошо узнать человека и задать ему дополнительные вопросы. Достаточное количество информации позволит составить более четкую картину. Как правило, в искреннем и открытом общении слова коррелируют с поведением. Просмотр и анализ различных интервью поможет развить навыки замечать несоответствия.
PS
Многое зависит от того, насколько мы сможем понять нашего собеседника и услышать, что стоит за его словами. Деловой партнер способен привести нас к результату, которого мы даже не ожидаем. Но для этого важно привлечь его к своим задачам. Это можно сделать, только воспринимая собеседника как личность, а не как способ достижения собственных целей. Важно его услышать и понять, что он на самом деле хочет сказать.
