Текст и контекст: как выстроить конструктивную коммуникацию в деловой переписке

Рекомендации из книги Максима Иляхова «Текст на полках»

Деловая переписка – обязательная часть работы руководителя компании. Успех бизнеса во многом зависит от умения общаться с клиентами, партнерами и сотрудниками с помощью писем. В то же время важно учитывать не только то, что вы хотите сообщить получателю, но также контекст, ситуацию и обстоятельства, в которых происходит общение. Максим Ильяхов, редактор, автор проекта «Главред» и тренер по деловой переписке, объясняет основные принципы письменного делового общения в своей книге «Текст на полках». С разрешения издателя Alpina, выпустившего эту книгу, мы публикуем из нее ряд важных рекомендаций.

Обратите внимание на контекст

Контекст может нам помочь или помешать. Очевидно, что если есть проблема с контекстом, ее нужно исправить. Но для этого вы должны сначала привыкнуть замечать этот контекст, а не игнорировать его, когда вы его замечаете.

Часто бывает так: мы настолько сосредоточены на себе, что не смотрим дальше носа и, следовательно, не обращаем внимания на контекст.

  • Кандидат претендует на вакантную должность, пишет сопроводительное письмо. Кандидат в отчаянной нужде: для него очень важно получить именно эту работу, потому что он считает себя идеальным. Он решает написать подробное письмо, чтобы убедительно доказать работодателям, что он этого достоин. Кандидат очень взволнован. В этом волнении он упускает тот факт, что у работодателя есть несколько сотен таких отзывов. Когда человек видит длинное подробное письмо с другой стороны, он определенно не захочет тратить на него время. Кандидат не учел контекст: человеку некогда.

Другой случай – когда мы замечаем контекст, но решаем его проигнорировать. Например, мы уверены, что действуем в рамках корпоративной порядочности или этикета.

  • Мужчина опоздал на встречу на 11 минут. Он убежден, что опоздание с таким делом простительно – 15 минут, значит, он совершенно не виноват, поэтому извиняться не нужно. Собеседник кажется удивленным: ему неприятны и то, что он опаздывает, и то, что собеседник не извинился.

Учитывайте контекст

Время, место и ситуация. Если мы пишем по работе, пора ли сейчас работать? Пишем ли мы на канале, который человек использует для работы? Пишем ли мы о бизнес-кейсе в личном канале? Пришло ли время поднять этот вопрос? Происходит что-то гораздо более важное?

Место назначения. Уполномочено ли лицо, с которым мы связываемся, решить нашу проблему или сообщить нам об этой проблеме? Человек ждет нашего сообщения? Сколько времени и внимания вы готовы уделять этому? Есть ли у нас взаимные претензии или претензии? Есть ли что-нибудь в наших отношениях, что могло бы навредить этому человеку?

Способ общения. Правильный ли выбранный нами метод? Например, почта служит для обмена информацией и фактическими документами. Звоните или встречайте – по оперативным вопросам. Если эмоции высокие – голос или личная встреча. Планировочная встреча по почте – это позор.

Читайте также:  Пирография

Не словесно. Согласованы ли форма и содержание нашего письма? Например, официальное письмо на фирменном бланке, личный запрос в коротком сообщении. Если мы встретимся лично, подойдет ли платье для этого случая? Если мы общаемся голосом, что не так с моим голосом? В каком я состоянии? Какой статус у собеседника?

Сейчас кажется, что все очевидно: пишите нужным людям в нужное время и с хорошим настроением, не путайте день с ночью, на работе пишите на свою рабочую почту. Но если присмотреться, всегда допускаются ошибки в контексте.

Рассмотрим пример:

Предприниматель работает, занимается своим делом. Неожиданно в середине рабочего дня приходит решение заблокировать значительную сумму на его счету. Вскоре после этого эта сумма списывается по запросу налоговой инспекции. Есть документы, но их содержание неясно. Понятно только, что все это происходит по инициативе местной налоговой инспекции. Предприниматель убежден, что это ошибка. Он хочет вернуть деньги. Звоните на горячую линию и устраивайте скандалы с оператором, пока он не подключит его к нужной проверке.

Вот две ошибки контекста одновременно:

  • Предприниматель неправильно говорит: оператор не имеет права вернуть ему деньги, очищенные местной инспекцией.

  • был выбран агрессивный тон, снижающий способность других людей помогать нашему герою. Оператор поможет ему не благодаря, а вопреки.

Владелец бизнеса подключается к проверке и находит человека, чье имя было подписано, чтобы получить дополнительные сборы. Часы – 17:30. Бизнесмен уже сорок минут разговаривает по телефону и очень раздражен. Человек, с которым вы разговариваете, не может сразу вспомнить, что это за санкция. Собеседник раздражается и переходит на личности, инспектор делает наблюдение. Он заканчивается тем, что инспектор просит официальное письмо.

Вот еще две ошибки:

  • был выбран неправильный способ общения: нужно было написать официальное письмо и попросить разъяснений, а не звонить и клевать мозг инспектору.

  • Время ближе к вечеру: инспектору легче отказаться от общения, чем начать разбираться в проблеме. Более того, тон, которым они разговаривают с ним, был неправильным.

Ситуация исправляется только на следующий день: предприниматель успокоился, проконсультировался с бухгалтером, обнаружил ошибку в выписке и представил корректировку. Затем предприниматель пишет официальное заявление в инспекцию. В письме спокойно говорится, в чем была ошибка. Заказывают сверку в налоговой инспекции. По результатам сверки обнаружена переплата, осталось написать заявку на возврат. Спокойно, аккуратно и без истерик.

Правильно выбранный канал общения, подходящее время, спокойное отношение – и эффективность общения многократно возрастает. Обратите внимание, что мы даже не затронули вопрос о том, что именно этот человек сказал налоговому инспектору, потому что все, что он сказал, не решило бы проблему в таком контексте. Слова не важны, если контекст все стирает.

Другой антипример – встреча по почте. Это когда коллеги решают обсудить важный вопрос, но не организуют встречу и не созывают ее, а пишут письмо «всем». Одно только это решение создает негативный контекст.

  • на таком собрании по планированию, как это, трудно всем обсудить этот вопрос в письменной форме – вам нужно время, чтобы подумать, и во время написания вашего письма кто-то другой написал ваше. А теперь ты выглядишь идиотом, потому что не учел мнение человека, который минуту назад пришел вовремя.

  • Обычно некоторые люди в цепочке «даром» не должны участвовать в ней. Вырваться из такой цепочки крайне сложно, потому что у всех давно выработался рефлекс «Ответить всем». Если вас добавили в переписку, то будет надолго.

  • У каждого свой темп работы с почтой: кто-то обсудит вопрос в формате чата, кто-то будет просматривать письма раз в день. Кто-то не всегда успевает за обсуждением – и если их мнение имеет значение, это проблема каждого.

Читайте также:  Продажа бижутерии

Связь стала неэффективной в тот момент, когда мы решили провести совещание по планированию по почте, то есть выбрали неправильный канал. И вам просто нужно было назначить встречу или записать каждый вопрос.

Имя отрицательного контекста

Если мы понимаем, что наше сообщение достигает читателя в негативном контексте, первая задача – заставить нас обратить на него внимание. Это не так просто, как кажется. Чаще наблюдается тенденция к отказу: «Мы все здесь взрослые, говорим правильные вещи, нас нужно слушать».

Когда мы признались себе в негативном контексте, будет полезно поговорить об этом негативном контексте или подробно описать его. Задача в том, чтобы наш собеседник тоже знал об этом.

  • Если мы напишем по работе в нерабочее время: «Извини, если я напишу в выходные» или «Извини, если я напишу так поздно». Если человек прочитает наше сообщение в рабочее время, это предложение не повредит. А если они не работают, такие предложения могут устранить негативный эффект плохого контекста.

  • Компания обновила мобильное приложение, которым пользуются тысячи людей. Из-за технической ошибки приложение вылетело. Компания исправила ошибки, загрузила новую версию, и теперь нам нужно сообщить об этом. Поскольку людей не устраивает испорченное приложение, правильнее было бы сначала назвать ситуацию, а потом сказать, что мы все решили: «Последняя версия нашего приложения не работала на устройствах в той или иной ситуации. Простите нас за надзор. Мы исправили ошибки, теперь все работает нормально».

  • Если это письмо с деловым предложением предназначено для незнакомца, не нужно притворяться, что мы уже знакомы. Лучший способ начать «холодное» письмо – сделать его «горячим»: «Иван Петрович, привет! Нашел ваш контакт на сайте такой-то. Насколько я понимаю, вы делаете то-то и то-то в компания of… »- мы показали человеку, исходя из того, что мы пишем, убрав негативный контекст« Почему я должен вас читать?».

Если вы не подозреваете о существовании негативного контекста, не бойтесь. Чем дольше мы работаем, тем острее наши инстинкты. Более того, перед нами не стоит задача стать экстрасенсом, который видит все возможные негативные контексты. Только не игнорируйте то, что вы уже видите.

Читайте также:  Выбери меня: 12 работающих УТП для вашей франшизы

Попробуй что-нибудь улучшить

Когда вы и другой человек обратили внимание на ситуацию, вы можете сделать что-нибудь, чтобы ее улучшить. Хорошая аналогия здесь. Если вы приходите на встречу и в комнате для встреч душно, вы сначала говорите: «Здесь как-то душно». И тогда закономерным будет предложение: «Может, окна откроем?».

Допустим, окна не открываются или на улице холодно. Затем вы можете предложить найти другую комнату для встреч. Если это невозможно, вы попытаетесь перенести встречу или пригласить собеседника к себе в офис. И только после того, как вы исчерпали все возможности, вы можете принять удушающую встречу. Не все контексты можно улучшить.

Точно так же и в общении: вначале мы осознали, что имеем негативный контекст; затем они постоянно пытались всеми доступными способами устранить его причины. Если это сработает – отлично. Но это может не сработать.

Если эмоции высоки, говорите своим голосом

Когда в переписке нарастает конфликт, нужно перестать пытаться объяснить все в тексте и сделать следующее:

1. Приведите себя в спокойное и расслабленное состояние. Улыбайтесь про себя, ощущайте в себе добрую волю и ощущение, что с вами действительно все в порядке.

2. Найдите способ общаться с человеком голосом: по телефону, видео или лично. При этом важно не заходить в личное пространство человека, когда это удобно для вас, а согласиться на звонок в удобное для вас обоих время.

  • Например, ваше следующее сообщение может быть таким: «Олег, кажется, мы воспринимаем то и это по-разному. Обсудим это устно? Предлагаю позвонить на 10 минут».

3. Во время встречи или телефонного звонка проявляйте сердечность, говорите спокойно и расслабленно, не напрягаясь. Помните, что это только работа, и вы занимаетесь обычным бизнесом. Здесь нет нужды воевать.

Пример: напряженная переписка. Допустим, мы вели переписку со многими участниками. Некоторые из них сделали резкие заявления. Мы не можем технически собрать их в одном месте, чтобы налить всем коньяк и разобраться во всем, как взрослые. Возможно, здесь помогут следующие слова:

  • Коллеги, у нас очень эмоциональная дискуссия, которая многих задела. Но я уверен, что никто из нас не хотел обидеть друг друга. Но также очевидно, что в этом режиме разговора мы никуда не денемся. Что я предлагаю. У нас есть еще один день, чтобы это исправить. Давайте закончим на сегодня и вернемся к завтрашнему разговору со свежими мыслями. Если мы не сможем наладить контакт, пусть будет так, мы продолжим как сейчас. Но я уверен, что завтра наш диалог будет намного продуктивнее. Если согласны, не отвечайте до завтра.

Общее правило – замечать контекст, озвучивать контекст.

Подробнее о принципах деловой переписки читайте в книге Максима Ильяхова «Текст на полках».

Текст и контекст: как построить конструктивное общение в деловой переписке

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: