В погоне за инсайтами: как и зачем бизнесу проводить интервью с пользователями и клиентами

Рекомендации генерального директора платформы Preply Кирилла Бигая

IT-инструменты, которые использует Кирилл Бигай

  • Jira
  • 15 Пять
  • Развернуть
  • Trello

Формат интервью давно стал инструментом не только для журналистов, но и для владельцев бизнеса и маркетологов. С помощью качественного собеседования вы сможете больше узнать о целевой аудитории компании или продукта, понять их предпочтения и проблемы и получить актуальную и качественную обратную связь. Кирилл Бигай, генеральный директор международного рынка EDTech Preply, рассказал в своей авторской колонке для портала Biz360.ru о том, как эффективно проводить интервью с пользователями или клиентами компании.

Досье

Кирилл Бигай — 34 года, соучредитель и генеральный директор международной исследовательской платформы репетиторов Preply. Имеет два высших образования — по специальностям «Телекоммуникации» и «Бизнес-менеджмент». До основания в 2011 году стартапа FindGuru, ставшего прообразом Preply, он работал в Nokia, Siemens, МТС, Terrasoft. У Preply три совладельца: Кирилл Бигай, Дмитрий Волошин и Сергей Лукьянов. На данный момент в сервисе зарегистрировано около 140 000 преподавателей и около 400 000 студентов по всему миру.

Почему мы проводим интервью с пользователями

Пользовательские интервью — это метод исследования UX, при котором специалист задает пользователю вопросы по определенной теме, чтобы глубже изучить конкретную проблему. Например, о взаимодействии пользователя с продуктом, о его привычках и так далее.

Истории клиентов — это кладезь идей и знаний. Поговорив с вашей целевой аудиторией, вы можете понять, что дорогостоящая и трудоемкая функция / проект, который должен был быть запущен, вообще не нужен, и, таким образом, минимизирует стоимость. Или пользователь может предложить вам интересную идею для вашего продукта.

Какие задачи мы решаем и какие типы собеседований используем

Читайте также:  Как открыть модельное агентство: бизнес-план

Каждое индивидуальное интервью должно иметь конкретную цель или задачу. Нет необходимости загружать пользователей информацией и вопросами в разные стороны. В Preply мы проводим пользовательские интервью для следующих целей:

  • Ознакомьтесь с внутренними теориями;

  • Найдите новые идеи продукта;

  • Понимание количества и качества данных;

  • Выявление проблем с дизайном или копирайтингом;

  • Анализируйте A / B-тесты.

По нашему опыту, преобладают следующие типы интервью:

  • B2B-интервью: мы проводим интервью с лицами, принимающими решения (в нашем случае это специалисты по персоналу). Обычно мы уточняем сферу их ответственности, пытаемся понять их боль, каковы их показатели успеха и так далее.

  • B2C-интервью — обсудите сильные и слабые стороны функциональности с конечными пользователями; пытаясь понять их трудности, как они их решают и так далее.

  • Интервью по решению проблем: исследование проблем, изучение того, какие чувства они вызывают; определить, готовы ли пользователи покупать / использовать наши новые решения; установить ценовой диапазон; давайте узнаем плюсы и минусы решений и так далее.

Как провести собеседование удачно и грамотно

1. Начните с короткого. Это документ, в котором заинтересованные стороны подробно описывают свои требования к исследовательской группе. Бриф может быть сформирован в любом удобном для вас формате, от файла в Google Docs до отдельного шаблона в Jira.

2. Следующий шаг — планирование учебы. На этом этапе нужно выполнить следующие действия:

  • Выбрать целевую аудиторию, которая станет объектом исследования;

  • Определить минимальное количество необходимых собеседований;

  • Выберите тип интервью (структурированное или гибкое);

  • Подготовьте сценарий (в случае структурированного интервью) или руководство для обсуждения (для более гибкой версии);

  • вам необходимо спрогнозировать, сколько потенциальных респондентов нужно загрузить, чтобы получить необходимое количество успешных интервью;

  • Выберите стимул;

  • Просмотрите план и внесите окончательные изменения.

3. Далее следует набор респондентов. Делаем это следующим образом:

  • Попросите респондентов принять участие в видео-интервью в Skype, Zoom или Google Hangouts. Мы рекомендуем использовать этот формат, потому что во время разговора можно наблюдать эмоции и жесты интервьюируемых, а это может многое об этом сказать.

  • Не называйте заранее тему собеседования, чтобы собеседник не подготовился и, следовательно, не исказил результаты поиска.

4. Перед собеседованием создайте руководство / сценарий обсуждения. В этом случае стоит учесть несколько моментов:

Вы должны спрашивать о прошлом, а не о гипотетическом будущем. Потому что эти ответы будут гипотетическими мыслями, а не истиной.

Не просите респондентов поделиться своими идеями по решению проблемы, потому что они не инженеры и не знают, как лучше всего их решить технически.

5. Предварительная информация. Если один из членов команды желает присутствовать на собеседовании, его необходимо проинформировать — сообщить, в каком формате коллега может задавать вопросы интервьюируемым, чтобы продемонстрировать руководство.

6. Во время собеседования свяжитесь с интервьюируемым:

  • Начните интервью с улыбки. Или задайте вопрос для эмансипации: «Если бы вы встретили своих друзей, как бы они описали вас тремя словами?»;

  • Постарайтесь быть на одной линии, чтобы люди не нервничали из-за того, что чего-то не знают.

7. Попросите разрешения записать разговор и использовать информацию, предоставленную клиентом.

8. Само проведение интервью:

  • Слушайте больше, говорите меньше;

  • Постарайтесь забыть о своей точке зрения и не продвигайте свой продукт;

  • Решите, сколько вам нужно видеозвонков. Например, мы начинаем с 6 респондентов (если все они повторяют одну и ту же интуицию, мы останавливаемся, но это очень редко, поэтому для каждого ответа «другой» мы добавляем двух респондентов, пока не достигнем предела в 20 интервью. Затем мы можем предположить что модель вряд ли больше половины пользователей). Больше проводить нет смысла, кроме количественных выводов (300+).

9. Подведение итогов команде по предварительным результатам. Поделитесь информацией, которую вы начинаете получать, и попытайтесь проверить, соответствует ли она вашим первоначальным ожиданиям.

10. Наградить респондентов. Может быть специальное предложение от вашей компании или более универсальный подарок. Например, мы предлагаем бесплатное занятие на платформе или по подарочной карте Amazon.

11. Анализ интервью. Начнем с расшифровки. Для этого используйте Google Таблицы и функцию автоматической транскрипции в Zoom (работает только на английском языке). В противном случае расшифруйте тест по старинке.

Затем выберите метод анализа:

  • Выявление закономерностей — анализ наиболее повторяющихся ответов на вопросы исследования;

  • Диаграмма сходства: объедините результаты в группы и определите наиболее важные идеи;

  • Профилирование респондентов — это систематизация большого количества качественной информации в коротком и структурированном рассказе.

12. Презентация идей. Создайте презентацию. В плане обязательно укажите тему исследования, дату исследования, общие факты, ключевые уроки, все шаблоны, цитаты, фразы и то, как эти идеи будут использоваться.

Вместо эпилога

Пользовательские интервью — это огромный источник информации, который поможет вам выбрать правильное направление развития продукта. С его помощью вы можете открыть для себя реальные идеи реальных пользователей, которые можно интегрировать в ваш продукт и сделать его более ориентированным на клиента.

В поисках инсайтов: как и почему компания берет интервью у пользователей и клиентов

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: