Виртуальные помощники: кто они такие и зачем они нужны бизнесу

IT-инструменты, которые использует Николай Шалаев

  • Trello
  • Битрикс24
  • Увеличить
  • Асана
  • Телеграмма

Сегодня, когда мы говорим нашему смартфону «Привет, Siri» или «Алиса, включи новости», мы вряд ли удивим окружающих этим трюком. Многие из нас уже привыкли к тому, что гаджеты научились общаться с нами и выполнять наши заказы. Однако не все понимают, насколько умные устройства стали «умнее» и как быстро они стали входить не только в повседневную жизнь, но и в бизнес-процессы. Создатель виртуального секретаря Агаты Николай Шалаев рассказал в авторской колонке портала Biz360.ru о том, как виртуальные помощники уже меняют жизнь в офисе и на внутренней «кухне» компаний.

Досье

Николай Шалаев – 40 лет, директор по развитию бизнеса Loftice, создатель виртуального секретаря «Агата». По образованию – клинический психолог, с отличием окончила МГУ. В Loftice он отвечает за сотрудничество с клиентами, разработку ИТ-проектов и запуск новых продуктов. Виртуальный секретарь Агата – это анимированная офисная помощница, которая общается с посетителями и сотрудниками, предоставляет информацию, принимает и совершает телефонные звонки. На данный момент Агата работает в нескольких компаниях, в том числе в офисах международных брендов Mars и Bayer.

VPA: кто я

Виртуальный и физический миры становятся все ближе и ближе. Многие уже привыкли о чем-то просить или доверять какую-либо задачу Siri от Google или Алисе от Яндекс. Это касается не только повседневной жизни, но и работы: виртуальные помощники сегодня играют ведущую роль во многих офисах. Gartner прогнозирует, что к концу 2021 года потребители и компании потратят 3,5 миллиарда долларов на виртуальных персональных помощников (VPA).

Виртуальные персональные помощники – это приложения, которые могут иметь или не иметь визуальный интерфейс. То есть это не роботы, а своеобразные голосовые помощники. Общение с виртуальными бизнес-помощниками похоже на то, как мы общаемся с представителями компании для достижения цели. Например, VPA могут назначить встречу с нужным сотрудником, отправить вам электронное письмо, выдать значок или предоставить необходимую ссылку.

Читайте также:  Магазин детской обуви

Обычно эту работу выполняют офис-менеджеры или администраторы, но в этой категории персонала наблюдается серьезная текучесть кадров. В среднем сотрудник на такой должности работает до года, каждого нового человека нужно обучать и платить. Напротив, VPA не увольняют, они не требовательны, получают образование вне зависимости от настроения, а главное постоянно совершенствуются и расширяют спектр возможностей.

Виртуальные помощники: кто они и зачем они нужны компаниям

VPA используют несколько давно существующих технологий: искусственный интеллект и нейронные сети, машинное обучение и технологии обработки естественного языка (NLP) для понимания голосовых команд в контексте. Ни одно из них не является нововведением, скорее речь идет о создании на их основе новых бизнес-кейсов.

Давайте рассмотрим несколько возможных сценариев использования виртуальных помощников и секретарей.

I. Автоматизация простых бизнес-процессов

В обычном офисе много рутины: заполнение форм, заявок, типовых контрактов, маршрутных листов и т.д. Все эти документы может заполнять робот, а не человек.

Программные роботы (RPA) уже давно используются для таких задач, но виртуальные помощники могут расширить горизонты своего использования, позволяя разговаривать с роботом и ставить ему задачи одним голосом.

В этом случае вы можете обратиться к виртуальному помощнику: «Готовьтесь распечатать все документы, поступившие с 9 утра», он передаст команду программному роботу – и результат останется только получить на принтере. Это может значительно увеличить скорость офисной работы.

II. Взаимодействие с покупателями

Когда клиент звонит или взаимодействует с компанией через мессенджер, его запрос может обработать не реальный сотрудник, а виртуальный помощник. Боты могут обрабатывать десятки и сотни запросов одновременно намного быстрее.

Например, предоставьте сведения об отслеживании заказа, текущий статус заявки и, при необходимости, передайте запрос реальному сотруднику службы поддержки клиентов. Таким образом, вы можете работать с клиентской базой намного эффективнее.

III. Персонализация общения с клиентами

именно виртуальный помощник может быть идеальным регистратором, который узнает каждого клиента, запоминает его историю звонков и быстро находит необходимую информацию, которая будет полезна для обслуживания.

Читайте также:  Как использовать квартиру для бизнеса

Это может помочь посетителям настроиться на общение и, например, загрузить необходимые данные до того, как настоящий представитель компании достигнет клиента. А также ответьте на простые вопросы, исходя из истории клиента. Вплоть до персонализированного обслуживания: например, клиенты или партнеры могут сохранять свои предпочтения относительно голоса помощника и своего виртуального аватара.

И это разговор не только о скорости обслуживания, но и об имидже компании и лояльности клиентов.

IV. Работа с социальными сетями

Ассистент может регулярно отслеживать страницы компании в социальных сетях и помогать собирать отзывы клиентов и целевой аудитории. Он быстро просканирует необходимую информацию, отфильтрует негатив или, например, отправит автоматическую рассылку на все страницы об изменении режима работы офисов или филиалов.

V. Стенограмма беседы

Telegram может не только быстро преобразовывать голосовые данные в текст: VPA может справиться с тем же бизнесом. Это актуально, если компания ведет протоколы важных встреч, встреч и собраний – в этом случае виртуального помощника нужно только добавить в календарь запланированных встреч. Система автоматически сделает запись и подготовит стенограмму, чтобы в случае необходимости вы всегда могли вернуться к ней.

Ты. Голосовая коммерция

Голосовая версия – это разновидность электронной коммерции, она не имеет прямого отношения к стандартной офисной теме, но ее нельзя игнорировать. Ожидается, что к 2022 году объем голосовой торговли в США и Великобритании достигнет ошеломляющих 40 миллиардов долларов. Starbucks, Dunkin ‘Donuts, Domino’s и многие другие гиганты рынка уже предоставляют возможность голосовых заказов через ботов.

Если смотреть на это явление шире, технология применима не только в крупных ритейлерах. С помощью виртуальных помощников можно собирать и отправлять коммерческие предложения, а также использовать их в качестве более умного автоответчика, чтобы не пропустить важные звонки и запросы даже в секторе B2B.

Vii. Принятие решений и отчетность

Технологии искусственного интеллекта на основе больших данных помогают компаниям принимать решения: они определяют оптимальные логистические маршруты, оценивают риски транзакций или влияние погодных условий на производственные процессы и т.д. Виртуальные помощники не такие уж мощные, но и бесполезные. Они могут нести ответственность за сбор необходимых данных, от котировок валют до времени прибытия и отправления рейсов в конкретном аэропорту. Они также могут собирать базовые данные из бизнес-систем и представлять их в виде отчетов, намного быстрее и дешевле, чем сотрудники.

Читайте также:  Гибкость, дальновидность, склонность к риску: как предприниматели оценивают свои ключевые качества

VIII. Управление командой

Дизайн продукта и мышление все больше влияют на компанию, объединяя сотрудников из разных отделов и отделов. А развитие удаленной работы и гибридных рабочих форматов превращает управление такими распределенными командами в искусство лидерства.

Виртуальные помощники могут выполнять эту работу: отслеживать статусы по процессам, отправлять напоминания и приглашения на конференц-звонки, встречи и реальные встречи, а также бронировать переговорные комнаты и выдавать пропуска.

Насколько все это реально?

Виртуальные помощники в бизнесе и офисах еще не стали массовым явлением, но это может измениться в будущем. По данным Juniper Research, к 2023 году во всем мире будет использоваться более 8 миллиардов помощников на основе ИИ, а сегодня их уже около 3,2 миллиарда.!

Конечно, помощникам еще нужно «поумнеть», чтобы компания могла положиться на них в сложных и серьезных делах, где присутствие реального человека все же считается более надежным вариантом. Многое также будет зависеть от того, что могут предложить разработчики.

Итак, в нашей компании Loftice мы работаем над разработкой виртуального помощника «Агата», который уже успешно используется в московских офисах двух крупных международных компаний: фармацевтической и FMCG. Agata не использует нейронную сеть и пока использует только готовые алгоритмы: мы решили, что пока этот метод более надежен для поддержки стандартных процессов. Но для бесплатного общения «Агаты» с посетителями мы планируем в будущем подключить нейронную сеть.

Чем больше случаев использования виртуальных помощников, тем очевиднее будет их польза для компании.

Добро пожаловать в будущее!

Виртуальные помощники: кто они и зачем они нужны компаниям

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: