Внедряем IT-решение: как выстроить эффективную коммуникацию между клиентом и подрядчиком

«Никакое общение не спасет, если сама работа не сделана или сделана плохо»

IT-инструменты, которые использует Алексей Бояршинов

  • 1С: документооборот
  • 1С-Битрикс
  • MindManager

Результат автоматизации во многом определяется тем, как взаимодействуют подрядчик и заказчик. Если сначала они смогут определить желаемый результат, согласовать приемлемые для обеих сторон временные рамки и степень вмешательства в сам процесс, шансы на успех проекта значительно возрастут. Алексей Бояршинов, основатель Corada Consulting, в своей колонке для портала Biz360.ru рассказал о том, как выстроить эффективную коммуникацию между заказчиком и подрядчиком.

Досье

Алексей Бояршинов — 41 год, предприниматель из Москвы, основатель и директор Corada Consulting. Окончила Московский Государственный Технический Университет. Баумана по специальности «Программное обеспечение и информационные технологии». После окончания института работал в отделе автоматизации бухгалтерского учета бухгалтерской фирмы, затем в крупном алкогольном холдинге. Он оставил свою работу в 2010 году и основал Corada Consulting, которая специализируется на бухгалтерском учете и автоматизации бизнес-процессов.

Говорите на одном языке

При автоматизации заказчик и подрядчик должны много общаться. В этом процессе задействованы представители обеих сторон. Успех проекта во многом зависит от того, как происходит взаимодействие между ними.

Любое общение «заказчик-исполнитель», на мой взгляд, должно быть:

  • Обычный. Нельзя надолго оставлять себя без присмотра. Даже если вы много работаете и вроде бы обсуждать нечего, необходимо встречаться с установленной регулярностью (например, раз в неделю). Встречи должны говорить о том, что происходит в настоящее время, что уже было сделано, что планируется сделать дальше и т.д.

  • Направленный. У каждой встречи и каждого письма должна быть своя цель, в результате которой можно будет приблизиться к решению основной проблемы. Встречи с целью встреч и неопределенное письмо отвлекут внимание участников только в одну сторону. У каждого матча должна быть не только своя цель, но и правила.

  • Удалось. Кто-то должен следить за тем, как идет общение, и поддерживать все общение в правильном направлении. Иногда на больших собраниях бывает много людей, все начинают отвлекаться, обсуждать вопросы не по теме, спорить между собой. Не позволяйте этому случиться — вам нужно научиться модерировать деловые встречи или чаты — жестко, но уважительно по отношению к участникам.

  • По удобным каналам. Для решения операционных проблем следует использовать удобные для обеих сторон каналы (телефон, Skype, Zoom или даже WhatsApp). Но любые договоренности нужно записывать письмом, иначе их просто не существует.

Читайте также:  Куда движется рынок: семь директоров по маркетингу рассказали о трендах и своей роли в компаниях

Сформулируйте пожелания заказчика

Для успешной автоматизации подрядчик должен четко понимать, чего в итоге хочет добиться заказчик. И с этим, как правило, возникают большие трудности. Заказчик делает запрос, который почти всегда сформулирован неверно или вообще не сформулирован.

Чтобы действия были правильно настроены, заказчик должен правильно понимать свою «точку А» и иметь четкое представление о «точке Б», к которой он придет с помощью автоматизации. Также хорошо иметь базовые знания существующих систем автоматизации, их возможностей, сравнительных характеристик, сложности технических решений тех или иных «пожеланий».

В целом, чтобы правильно организовать бизнес, заказчик должен уметь решать такие проблемы. То есть внедрил бы для себя (в нашем случае) решения 1С, просто не хочет тратить на это время. Такие клиенты встречаются редко, а это значит, что одна из задач правильного подрядчика — «вытащить» реальные задачи клиента, раскрыть его цели.

Я не могу дать подробных рекомендаций, «как понять цели клиента». В зависимости от того, чем занимается конкретная компания, она будет предпринимать разные шаги со стороны подрядчика и разные ИТ-решения. Но общий алгоритм действий может быть таким:

  1. Получите большую группу хороших клиентов. То есть те, которые вам уже принесли очевидную пользу.

  2. Осознайте, что вы сделали для них хорошего. Звучит довольно забавно, но это может быть не самая простая задача. Когда вы смотрите на каждого клиента и взаимодействуете с ним под увеличительным стеклом, задайте себе вопросы: «С чем он пришел ко мне? Что он действительно хотел, чтобы я доставил ему удовольствие, совпало с его ожиданиями?»

  3. Соберите все хорошее, что вы сделали для текущих клиентов, в список, например электронную таблицу Excel.

  4. Вы пытаетесь вспомнить, как вначале эти же покупатели называли свою потребность? Что они сказали, когда связались с вами? Как вы в начале сотрудничества понимали, что им действительно нужно?

  5. Попробуйте составить что-то вроде «анкеты» — списка вопросов, которые нужно задать клиенту, чтобы определить его истинные цели.

  6. Затем тестируйте свою анкету с каждым новым клиентом и постепенно доводите ее до совершенства.

Читайте также:  12 ИДЕЙ ДЛЯ ОТКРЫТИЯ БИЗНЕСА НА ОСТРОВКЕ В ТЦ

Установленных лимитов

Сроки реализации проекта и его отдельных этапов являются важным ограничением для всего процесса. Иногда случается, что невыполнение срока перехода на новую компьютерную систему означает, что следующая попытка возможна только через год. Поэтому подходящий подрядчик сначала определяет критические сроки и устанавливает их в документах — в бизнес-предложении, а затем в контракте, проекте и плане. Или отказаться от проекта, если он считает, что сроки, запрошенные клиентом, нереальны.

На протяжении всего проекта вы должны постоянно задавать вопрос: «Приближаемся ли мы к дате запуска?» Если клиент опаздывает с ответом на вопросы, его сотрудники уезжают в отпуск в важное время, ваш программист не справился с задачей с первого раза, спросите себя и клиента: «У нас все хорошо?» Это необходимо, чтобы уложиться в установленные сроки и понять, как продвигается работа по намеченному плану.

Когда клиент спрашивает: «Как у вас дела с нашим проектом?» или сообщает «Меня беспокоит, что два месяца назад мы планировали запустить систему, но она до сих пор не существует», это, на мой взгляд, попытка получить обновленную информацию. И в этом нет никакого вмешательства в деятельность подрядчика или давления на него.

Бывают ситуации, когда в процессе работы заказчик отказывается от предложенных подрядчиком решений и планов и заменяет их своими. В дальнейшем подрядчик не может гарантировать результат. В этом случае ответственность несет исключительно заказчик, принимающий такое решение.

Считаю допустимым вмешиваться в работу подрядчика только в том случае, если заказчик полностью разочарован в нем и понимает, что эта компания не может завершить дело. Таким образом, заказчик может использовать подрядчика просто как «руки, которые сделают работу». В то же время клиент должен принимать решения, определять, что и как делать, и нести ответственность за результат всего проекта.

Читайте также:  Заработок на проекционном дизайне

Если конкретный подрядчик был выбран из-за того, что клиенту понравился его подход к работе, опыт, технологии, доверяйте и не вмешивайтесь. Приведу четкую аналогию. Наймите тренера, который наведет порядок за шесть месяцев. Прошел месяц, ты еще не Шварценеггер. Вы начинаете мешать работе тренера. Он говорит вам делать упражнения, вы делаете совсем другие. Он советует вам сократить потребление жира и увеличить потребление белка, но вы спорите с ним и заявляете, что «вы уже пробовали это, не помогло». Вы уже решили, доверяете ли вы тренеру и работаете с ним полгода или тренируетесь на свой страх и риск?

Вместо резюме

Предположим, подрядчик вместе с заказчиком правильно сформулировали цели, установили сроки реализации, вежливо, но чётко проверили ход проекта, всегда были на связи и предоставили необходимую информацию. Но я полагаю, что этого все еще недостаточно для успеха. Для того, чтобы заказчик остался доволен сотрудничеством, требуется совсем немного: хорошо выполнять свою работу.

Никакое общение не спасет, если сама работа не сделана или сделана плохо. Но верно и обратное: вы можете делать все, что было написано в контракте, но не загружать систему из-за отсутствия надлежащего взаимодействия в процессе.

Внедряем ИТ-решение: как выстроить эффективную коммуникацию между заказчиком и подрядчиком

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: