Выпустить пар: почему важно работать с негативными отзывами и как правильно это делать

Негатив как точка роста бизнеса

IT-инструменты, которые использует Артём Ефремов

  • Instagram
  • Увеличить
  • Trello
  • Живопись

Отрицательные отзывы в социальных сетях и на специализированных сайтах могут если не похоронить компанию, то хотя бы нанести ей серьезный ущерб. У вас может быть отличный продукт и сервис, ориентированный на клиента, но даже небольшая ошибка может подорвать все ваши усилия по развитию бизнеса. Артем Ефремов, сооснователь сервиса Pointer, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказал о том, как нейтрализовать влияние негативных отзывов и трансформировать недовольство клиентов в пользу компании.

Досье

Артем Ефремов – соучредитель и директор Pointer Marketing Service. Компания специализируется на автоматизации работы с адресными данными и отзывами в геосервисах, поисковых системах и социальных сетях. Сервис обрабатывает и обновляет информацию более чем на 25 платформах, включая Яндекс.Карты, Google Карты, 2ГИС, Flamp, Apple Maps, Facebook, Instagram, TripAdvisor, Zoon и другие. Среди клиентов компании – Татнефть, Спортмастер, SPAR, ВкусВилл и другие известные бренды.

Отзывы – ваш инструмент продаж

Согласно исследованию Baymard Institute, 95% людей, принимая решение о покупке продукта или услуги, руководствуются отзывами других покупателей. При этом потребители очень часто оставляют только негативные отзывы. Когда клиент доволен и лоялен, он дает гораздо меньше отзывов. Данные международной компании ReviewTrakers показывают, что отрицательные отзывы оставляют на 21% чаще, чем положительные.

интересно, что пользователи скептически относятся к компаниям, у которых нет отрицательных отзывов об их продуктах и ​​услугах. Недоверие к 100% положительным оценкам отражено в самом исследовании ReviewTrackers: на графике мы видим, что люди с большей вероятностью будут доверять продукту или услуге с рейтингом «4 звезды2 (35%) или даже« 3 звезды »(22%), в то время как «5 звезд» доверяют только 10% пользователей.

Вытеснение: почему важно бороться с негативными отзывами и как это делать правильно

Поэтому мы настоятельно рекомендуем нашим клиентам-предпринимателям отказаться от персонализированных положительных отзывов и просто научиться правильно работать с отзывами клиентов.

Помните, что отзывы – это витрина, и то, как компания говорит, реагирует на негатив и отвечает на отзывы, напрямую влияет на продажи и репутацию.

Читайте также:  Подсмотреть и скопировать: где и как искать успешные бизнес-идеи

Когда негатив полезен

Многие владельцы бизнеса считают, что отрицательные отзывы – это зло и происки конкурентов следует немедленно удалять или разбирать в ответ на сотню положительных комментариев. Но отрицательные отзывы могут принести бизнесу большую пользу.

Вот краткий список причин, по которым мы считаем, что отрицательные отзывы полезны для бизнеса:

  • Отрицательная обратная связь помогает отслеживать ситуацию и предотвращать серьезный кризис. Ошибка на сайте, дефект продукта, плохое обслуживание – вы не знаете всех бизнес-неудач в компании, а сотрудники часто могут скрыть или просто не заметить проблемы.

  • Отзывы содержат много информации о предпочтениях клиентов, о том, что для них важно, а что нет.

  • В некоторых отрицательных отзывах могут быть точки роста для бизнеса, и вам нужно уметь их различать.

Как бороться с негативными отзывами

Отслеживать негатив

очень важно регулярно следить за негативом. Для компаний, у которых несколько сотен филиалов, это настоящая проблема. Мы работаем с клиентами, имеющими 20, 100, 500 и даже 10 000 отделений.

Таким образом, у «ВкусВилла» в среднем 9 тысяч отзывов в месяц, у «Додо Пицца» – около 10 тысяч, а в гипермаркетах «Лента» – еще больше. Ручная обработка такого объема информации крайне трудоемка и неэффективна.

Поэтому в нашем сервисе мы собираем все данные в едином интерфейсе. У клиента есть личный кабинет, где он может быстро отвечать на отзывы со всех подключенных платформ, подавать жалобы на неправильные отзывы в службу поддержки каждой платформы, отмечать и ранжировать отзывы, отслеживать динамику, тон отзывов и рейтинг компании, так как а также работа операторов: сколько отзывов и как быстро они реагируют.

очень удобно, что операторы могут выполнять все действия, оставаясь в личном кабинете нашего сервиса, а не переходя на сайты геосервисов и обозревателей. Они могут быстро сортировать отзывы по статусу, звездочкам, операторам и тегам. Все это экономит время и повышает эффективность работы. В результате ситуация находится под контролем: ни один негативный отзыв не останется незамеченным.

Читайте также:  Играют все! Как геймификация помогает развитию бизнеса

Быстро реагировать

В случае отрицательных отзывов скорость отклика может быть определяющим фактором. Очень важно не допустить распространения негатива в Интернете. Помните, что отрицательная обратная связь намного превосходит положительную с точки зрения влияния. Расстроенный покупатель не может остановиться и вылить возмущение в публичное пространство социальных сетей и сайтов с отзывами.

Согласно статистике ReviewTrackers, 53% потребителей ожидают получить отрицательный ответ в течение недели. Данные того же исследования показывают, что 97% всех пользователей, читающих отзывы пользователей, также изучают ответы компании.

Правильная и своевременная реакция поможет погасить волну негатива и предотвратить репутационные риски, а возможно и ReviewTrackers и восстановить лояльность недовольного клиента.

Увеличивать количество положительных отзывов

Статистика показывает, что 76% пользователей оставят отзыв, если их попросят. Это, например, можно сделать с помощью нашего «Триггера обратной связи». Работает по следующему алгоритму. Вы предлагаете покупателю оставить отзыв. Для этого есть QR-код в точках продаж, отправка электронных писем или SMS используется онлайн.

Вытеснение: почему важно бороться с негативными отзывами и как это делать правильно

Клиента спрашивают, довольны он или нет, а затем предлагают перейти к окну, чтобы выбрать платформу, на которой они собираются оставить отзыв. При этом положительный отзыв публикуется мгновенно, увеличивая общее количество «живых» положительных отзывов. Рейтинг компании растет, что укрепляет ее репутацию и повышает лояльность.

Как снизить репутационные риски

Имея дело с отрицательными отзывами, вы всегда хотите, чтобы отзывы потребителей доходили до ответственного менеджера, не предавая их гласности. И это возможно.

Активатор отзывов позволяет размещать положительные отзывы о геосервисах и других платформах, а также отправлять отрицательные отзывы в личный кабинет указателя. Если ваш клиент выберет недовольный смайлик, ему будет представлена ​​форма с текстовым полем «Расскажите, что вам не понравилось». У пользователя есть возможность высказаться. Мгновенное пополнение и отрицательный отзыв отображается в личном кабинете. Следующий ваш ход.

В результате вы проверяете ситуацию, работаете с вопросом о вашем продукте или услуге и даете отзыв рассерженному покупателю. При этом отрицательный отзыв в сети не размещается.

Читайте также:  Бизнес-шпионаж: семь полезных сервисов для мониторинга конкурентов

Негатив как инструмент корпоративного контроля

В любой ситуации важно понимать, что именно вызвало негативную реакцию потребителей. Может, он просто в плохом настроении и всех бесит, даже этого нельзя исключать. Вы можете и должны работать с этим, сохраняя доброжелательность, прислушиваясь, ясно давая понять, что ваше мнение важно для компании и что вы цените своих клиентов, отвечать на запросы, предоставлять информацию и т.д.

Но, возможно, проблема внутри компании действительно существует, и здесь важно ее распознать. Я хотел бы привести пару конкретных рабочих примеров с отзывами из опыта наших клиентов.

  • Семейная сеть ресторанов. Ключевые показатели эффективности (KPI) каждого менеджера ресторана были привязаны к реальным рейтингам и отзывам клиентов. Теперь в личном кабинете Pointer удобно отслеживать данные по всем филиалам в динамике и следить за ситуацией.

  • Федеральная сеть АЗС. Обнаружив тенденцию к снижению CSI (Customer Satisfaction Index), менеджер начал анализировать данные обратной связи, используя возможности, представленные в личном кабинете Pointer: теги, сортировка данных по рейтингу, анализ работы различных веток, и т.д. Так была обнаружена черная дыра »Обслуживающие АЗС: отсутствие популярного вида топлива на нескольких крупных АЗС в час пик. Проблема устранена путем пересмотра графика доставки топлива.

  • Большой частный банк. Выявив с помощью Pointer снижение общего рейтинга, компания определила самые слабые ветви. Благодаря системе тегов мы определили, какие негативные темы отзывов в этих ветках присутствуют больше всего. А затем они вникли в причины и дали рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов в каждом отделении банка.

Используйте отрицательные отзывы, благодаря им вы сможете:

  • найти возможные точки роста для бизнеса.

  • спасти клиента, решив его проблему;

  • контролировать работу и уровень обслуживания ваших отделов и филиалов;

Более того, нет необходимости делать это в открытом публичном пространстве Интернета.

Вытеснение: почему важно бороться с негативными отзывами и как это делать правильно

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: