We are the team: как создать и развивать сообщество сотрудников

Хранение службы быстрой доставки Take’N’Go

IT-инструменты, которые использует Мария Кудрявцева

  • Trello
  • Телеграмма
  • Instagram

Во многих сферах бизнеса работодатели вынуждены вести ожесточенную борьбу за сотрудников. И в этой борьбе за персонал многие компании используют весьма нестандартные инструменты. Например, служба быстрой доставки Take’N’Go решила создать сообщество для удержания курьеров, для чего запустила закрытый телеграмм-канал и генерирует в нем несколько нестандартных действий. Мария Кудрявцева, PR-директор Take’N’Go Service, рассказала о том, как создавать и развивать сообщество сотрудников в компании.

Досье

Мария Кудрявцева – директор по связям с общественностью сервиса Take’N’Go. По образованию он журналист. В качестве SMM-менеджера работал с брендами Jacobs, Спортмастер, UniCreditBank; содержимое, управляемое в начале Rentmania; руководил отделом по связям с общественностью в проектах «Ситимобил» и «Работа.ру». Take’N’Go – это ИТ-платформа для быстрой курьерской доставки, работающая по модели uber. Сейчас в базе данных сервиса более 10 000 курьеров.

Потому что мы решили, что нам нужно сообщество

Все службы доставки сейчас борются за курьеров, спрос на которых значительно вырос во время пандемии. Художники часто переходят с одной службы на другую – согласно нашему внутреннему опросу, 68% курьеров имеют опыт работы с другими службами доставки. Для нас в Take’N’Go это еще сложнее: у нас достаточно высокие требования к курьерам, и их не так много на конкурентном рынке.

Но недостаточно привлечь курьеров, нужно еще уметь их удержать. Согласно нашей гипотезе, довольные художники не только надолго остаются в компании, но и рекомендуют ее своим друзьям и родственникам, становятся амбассадорами бренда. У нас есть курьеры, которые работают как настоящие семейные контракты: они привозят на службу мам и пап, братьев и сестер.

У нас уже было начало сообщества – однажды мы создали отдельный чат в WhatsApp, чтобы курьеры не наводняли основные чаты техподдержки болтовней. Он объединил весь костяк курьера, со своими лидерами мнений, активистами, шутками и мемами. Раньше мы не углублялись в жизнь «потопа» – мы просто следили, чтобы они не ругались, не обсуждали политику, религию и другие конфликтные темы.

Мы команда: как строить и развивать сообщество сотрудников

Из этого чата мы начали работать над развитием сообщества в его классическом понимании: мы начали публиковать там анонсы конкурсов и мероприятий, искать волонтеров для участия в нашей деятельности, собирать интересный контент и ленты информации для сообщений, изучать интересы и общаться стиль наших курьеров.

Наши цели были следующими:

  • Установите канал связи между курьерами и обслуживающим персоналом, который усилит чувство их нужды и важности для компании.

  • Поддерживайте и поощряйте доброжелательную атмосферу, которая способствует самовыражению (особенно для активистов и творческих людей).

  • Вы регулярно получаете UGC-контент от курьеров, который затем можно использовать для публикаций: статей, комментариев, публикаций в социальных сетях и т.д. Другими словами, «подружитесь» с нашим внутренним и внешним PR.

Читайте также:  Производство металлоконструкций

Поскольку мы небольшой и гордый стартап, большая часть нашего скромного маркетингового бюджета тратится на рекламу в Яндексе и Google. На работу с курьерским сообществом мы тратим буквально несколько десятков тысяч рублей в месяц (не считая зарплаты менеджера по связям с общественностью). Наш опыт может быть полезен компаниям, которые видят необходимость работать с сообществом, но не могут позволить себе тратить на это миллионы.

Что мы сделали для развития сообщества

1. Создали Telegram-канал для курьеров

Это наши СМИ и одновременно клуб интересов. Как и все СМИ, в нем регулярно появляются заголовки: новости транспорта Москвы, интервью с курьерами и сотрудниками, рассказы о необычных домах и улицах, интерактивные тесты и викторины. Мы не дублируем там все из других социальных сетей: у нас в телеграмме есть «наша атмосфера».

Подписчики канала имеют доступ не только к эксклюзивному контенту, но и к определенным бонусам и «вкусностям». Например, когда мы решили раздать курьерам партию наших товаров, первое, что они написали об этом, был Telegram. Читатели канала первыми получили возможность бронировать и собирать футболки.

Мы команда: как строить и развивать сообщество сотрудников

2. Начали знакомить курьеров с тем, как живёт компания и кто в ней работает

К счастью, отношения между курьерами и службой поддержки улучшились еще до того, как мы начали заниматься внутренним пиаром. В этом заслуга наших менеджеров: они заботятся о курьерах, помогают решать проблемы с доставкой, отвечают на все вопросы в чатах, даже самые наивные. Это сильно влияет на мотивацию курьеров сотрудничать с нашей службой.

А вот остальные четыре года оставались для наших артистов «темными лошадками». Кроме того, когда мы провели внутренний опрос курьеров, 76% сказали, что хотели бы узнать больше о жизни Take’N’Go. Это также стало сигналом к ​​тому, что нам нужно стать более «прозрачными». Поэтому теперь один-два раза в месяц мы проводим фотосессии для коллег и публикуем их интервью в Telegram-канале и в социальных сетях. Эта кружка не превзошла даже основателя и генерального директора компании Николая Хорта. Для наших соцсетей и телеграм-канала он выпустил эксклюзивное интервью:

Мы команда: как строить и развивать сообщество сотрудников

3. Начали регулярно проводить для наших курьеров конкурсы и активности

Мы взяли за привычку отслеживать важные даты и праздники каждый месяц. На их основе мы разрабатываем темы для конкурсов и мероприятий. День танцев? Мы будем просить курьеров танцевать, как Тик Ток, с нашими свитшотами. День русского языка? Мы попросим их написать сочинение на тему «Один день из жизни курьера». Главное, на что мы обращаем внимание при выборе темы, – это ее развлекательный потенциал и возможности дальнейшего распространения контента.

Читайте также:  Выращивание огурцов в теплице.

Например, во время новогодних праздников мы организовали конкурс рисунков для детей: мы попросили детей наших курьеров нарисовать папу или маму на работе. Рисунок 9-летней Нади нам так понравился, что мы передали его в Московский музей, на выставку «Музей самоизоляции». У нас есть пост на сайте, много лайков в Facebook и даже новый клиент.

При выборе бизнес-сайтов мы стараемся выходить за рамки социальных сетей и обмена мгновенными сообщениями. Где курьеры проводят больше всего времени? Очевидно в приложении Take’N’Go. Они всегда с низким стартом и готовы собирать прибыльные заказы, которые там размещаются.

Поэтому мы решили организовать в приложении конкурс, приуроченный к дню рождения Гарри Поттера. Только вместо доставок днем ​​появились волшебные артефакты из мира Гарри Поттера. Среди курьеров, которым посчастливилось схватить хоть одну маленькую волшебную вещь, мы разыграли абонемент «Тройка» на месяц. Результат: много положительных отзывов и количество посещений приложения в этот день было в 1,7 раза больше обычного.

4. Сформировали группу активистов внутри сообщества

Среди курьеров мы выявили самых активных и неравнодушных членов сообщества. Это те же люди, которые организуют походы на барбекю и дружеские посиделки; они задают тон чату, их слушают, их уважают. В общем, это настоящие местные лидеры мнений. Для этих курьеров мы создали специальный приватный чат, в котором публикуем анонсы встреч и приглашения на мероприятия.

Весной мы писали статью о наших курьерах на VC.ru. Чтобы собрать необходимые материалы, мы организовали чаепитие для курьеров у себя в офисе. Там выяснилось, что у двух наших артистов очень интересный бэкграунд: вскоре он работал прокурором, а Евгений занимался воспитанием трудных подростков.

Мы запомнили этих ребят и позже предложили им стать героями для статьи в блоге компании Rabota.ru. Это СМИ пишут о представителях разных профессий – главное, чтобы рассказ был интересным и способным зацепить читателя. Письмо, в котором мы вкратце рассказали биографии Рано и Юджина, заинтересовало издателя, и, как следствие, корреспондент взял интервью у обоих курьеров. Итак, только интимное мероприятие в офисе предоставило нам две публикации в качественных СМИ.

Мы команда: как строить и развивать сообщество сотрудников

5. Начали работать с курьерами как с лицами бренда

Мы запустили раздел «Take’N’Go Couriers» в социальных сетях и изготовили небольшую партию брендовых толстовок. По всем каналам анонсировали возможность стать героем новой рубрики – это и повод потешить тщеславие, и получить на память профессиональные фото. Сначала мы специально предлагали семейным курьерам давать интервью для наших социальных сетей, потом за ними последовали другие заинтересованные люди. Мы задаем им несколько вопросов, которые позволяют раскрыть личность героя: где и у кого он учился, почему решил стать курьером, какие у него хобби и увлечения помимо работы.

Читайте также:  Бизнес-план шашлычной с нуля

Мы команда: как строить и развивать сообщество сотрудников

Как курьеры отреагировали на наш бизнес

В июне мы провели небольшой опрос курьеров, чтобы понять, как наши действия повлияли на их лояльность к компании.

Мы спросили, что, по их мнению, отличает Take’N’Go от других служб доставки (помимо возможностей заработка).

34% курьеров ответили, что им понравились коллеги и приятное общение, а 14% отметили интересные конкурсы и мероприятия. 37% курьеров участвуют в конкурсах по настроению, 8% – если им нравится приз, а 6% курьеров участвуют практически в любой деятельности.

95% художников ответили, что могут порекомендовать Take’N’Go своим друзьям и знакомым. Мы попросили их описать компанию тремя словами, и вот ответы, которые они получили, среди прочего:

  • Заработок, активность, дружелюбие.

  • Надежно, бесплатно, комфортно.

  • Все просто замечательно.

  • Мне нравится быть здесь.

  • Морально надежный, перспективный.

  • Самый лучший. С любовью.

  • Лучшая команда.

  • Удобство, доброжелательность, качество работы.

  • Комфортно, дружелюбно, полезно.

  • Человеческий, современный, стабильный.

  • Они развиваются, прислушиваются к мнению сотрудников.

  • Я люблю.

Таким образом, симбиоз внутреннего и внешнего PR позволяет решать коммуникационные задачи с минимальным бюджетом (что особенно важно для стартапа).

Пять советов для разработчиков сообщества

  • Определите наиболее активных и преданных членов сообщества, сделайте их своими друзьями и соавторами. Вовлекайте их в мероприятия и мероприятия, предоставляйте финансовые стимулы и многое другое (например, дайте им новый статус в сообществе, назначьте их администраторами).

  • Позиционируйте свой внутренний медиа-канал как источник эксклюзивного и бонусного контента, который будет открыт только для подписчиков. Создайте систему вознаграждений и поощрений – они не обязательно должны быть большими, но даже мелочи, которые вы регулярно раздаете, создадут определенное настроение.

  • Создавая контент, вы опираетесь на интересы и ценности членов сообщества. Что их объединяет? Какие у них проблемы? Как они их решают? Что мы действительно можем дать им полезного?

  • Привлекайте членов сообщества к роли экспертов. Делиться опытом – одно удовольствие: люди испытывают удовольствие, когда их приглашают стать экспертами в своей области и консультантами.

  • Используйте геймификацию и технические навыки своего основного продукта. Распространяйте контент, не ограничивайтесь только мессенджерами и социальными сетями – это пойдет на пользу как внешнему, так и внутреннему PR.

Источник: Pressfeed.

Мы команда: как строить и развивать сообщество сотрудников

По материалам biz360

Рейтинг
( Пока оценок нет )
pitovaxi/ автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Идеи малого бизнеса
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: